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人力运营部客服服务手册 W L Ⅲ 01-CBR-01 A0 编制 审核 批准 发送 抄送 《人力运营部客服服务手册》修订记录 序号 修订前 修订后 修订原因 修订时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 威琅集团重庆BPO 管理制度 人力运营部客服服务手册 文件编号 WL Ⅲ 01-CBR-01 文件版本 A0 文件页码 第1页共 7 页 人力运营部客服服务手册 1 目的 规范客服专员日常工作规范，指导新进客服专员较快进入工作状态，为新进项目制定日常工作操作细册提供模板。 2 适用范围 适用于重庆BPO 人力运营部客服专员、客服主管。 3 主要内容 客服专员日常工作内容及要求如下： 3.1 准确了解所服务项目的情况，内容包括： 3.1.1 公司简介：通过互联网或依据各客户单位提供资料进行提炼，要求 200 个字 以内把公司情况说清楚，让求职者明白该公司是做什么的。 3.1.2招聘岗位情况：各岗位的工资构成，加班工资或计件工资的计算标准，月综合收入多少，体检医院、体检费用及是否报销等，上班时间，有无宿舍，基本要求等。凡是涉及到员工关心较多的问题 ，在 此 处 均 应 有介绍 。 3.1.3 协 议 签 订 ：何 时开 始 合作，工伤 等相 关费用由 谁 承 担 ，裁 员的经 济 补 偿 由 哪 一 方 承 担等，列 明公司承 担 的责 任 。 3.1.4 保 险 购 买 ：购 买 何 种 保 险 、何 时购 买 。 3.1.5 对 接 人情况：人力资源 部经 理、主要对 接 人的联系 电 话 、年 龄 、办 事 的特 点 或个性 等，对 接 人到公司的时间等。 3.2 员工入职 3.2.1 订 单争 取 ：客服专员需 经 常性 与 客户主要对 接 人沟 通，争 取 最 大 份 额 的订 单，在 重要节 假 日及对 接 人生 日时进行重点 的攻 关，在 必 要的情况下，可 要求公司领 导出 面 参 与 。 3.2.2 面 试 入职流 程 ：面 试 时间、地 点 及面 试 要求（ 整 理成单独 的说明）、体检通知 模板（ 见威琅集团重庆BPO 管理制度 人力运营部客服服务手册 文件编号 WL Ⅲ 01-CBR-01 文件版本 A0 文件页码 第2页共 7 页 附件1）、将面试入职结果于每日发送至跟踪服务部指定人员（见附件2：面试入职跟进表）。每周/月撰写面试不合格人员分析表提交给公司指定人员及客户单位对接人员。 3.2.3 入职培训安排：培训签到表，培训内容、培训时长...