下载后可任意编辑内部资料-客户服务培训手册12024 年 5 月 29 日 广州市东风中路 410-412 号健力宝大厦 10 楼 (510030)電話:(8620) 8348 6380傳真:(8620) 8348 6381下载后可任意编辑 第一天課程課程大綱:1.顧客服務的基本概念2.建立正確的顧客服務態度3.建立優越的面談技巧4.衝破與顧客溝通的障礙下载后可任意编辑 服務是一種態度真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動 ,而是她們的態度。良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。服務態度包括明白其它人的感受,尊重並接受她人。要培養良好的服務態度,服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。1. 顧客服務的基本概念美國一項調查結果:1.一個不滿意的顧客會將其故事告訴 8 至 20 人;2.機構要用 12 次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心;3.只有 4%不滿意的客人投訴,而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知她人。下载后可任意编辑全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌 ,還包括其它服務範圍。謬誤:服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。事實:服務是顧客對公司所有人員,你的管理技巧及你的態度,甚至於你人格的要求。附加價值產品下载后可任意编辑優質顧客服務對公司 / 個人的好處 口 碑 ／ 聲 譽個人利益金錢 權力 地位 名氣 面子 市場的領導者 得到顧客讚許 得到公司重視 經歷 專業 滿足感 自豪感 優越感 歸屬感 成長與學習 團隊成就感 豐盛的家庭生活 增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤內在外在下载后可任意编辑「 真實時刻 」 的重要性 在公司的服務流程中 ,當其中一位同事向顧客提供服務時 ,如未能 滿 足 顧 客 之 需 要 , 便 對 公 司 之 整 體 服 務 形 象 留 下 一 個 難 以 磨滅之印象。正如中國人諺語:「一子錯,滿盤皆落索。」 這 是 因 為 顧 客 絕 少 理 性 地 將 你 們 所 提 供 的 服 務 , 作 一 個 全 面 而客觀的評價 ;而是會 主觀地因著一次或是最後一次之接 觸 ,便影響 她 們 對 你 們 所 提 供 的 服 務 留 下 一 個 整 體 印 象 。 因 此 任 何 顧 客對 佳 訊 資 訊 科 技 有 限 公 司 的 整 體 服 務 印 象 , 是 視 乎 與 每 位 同 事接觸的每一次片刻的經驗而定的。負面服務態度帶來的結果2. 建立正確的顧客服...
