下载后可任意编辑神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册1下载后可任意编辑 神舟商旅酒店投资管理有限公司2服务手册下载后可任意编辑目 录1.0 服务手册指导思想……………………………………….….………………………5 1.1 服务理念………………………………………………………………………….52.0 组织机构图………………………………………………………..…………………63.0 编制人数和排班………………………………………………….….……….………73.1 编制人数………………………………………………………………………….73.2 排班…………………………………………………………………………………84.0 员工行为法律规范………………………………………………………………………..133下载后可任意编辑4.1 仪表…………………………………………………………..…………………134.2 表情………………………………………………………………………………134.3 仪态……………………………………………………………………………..144.4 基本礼貌用语…………………………………………………………………..164.5 对宾客服务用语要求…………………………………………………………..174.6 公共区域环境……………………………………………………………………184.7 接、 打电话………………………………………………………………………185.0 前厅岗位职责和工作内容….………………………………………………………194下载后可任意编辑5.1 前厅人员岗位职责………………………………………………………………195.2 值班经理岗位职责………………………………………………………………206.0 前厅服务流程标准………………………………………………………………….216.1 预订………………………………………………………………………….216.1.1 电话预订……………………………………………………………………216.1.2 团队预订……………………………………………………………………246.2 接待上门散客……………………………………………………………….276.3 入住登记………………………………………………….…………………306.4 入住开门…………………………………………………5下载后可任意编辑……….…………336.5 续住…………………………………………………………….……………356.6 催帐……………………………...
