国家电网公司供电服务规范 二○○三年十一月 发布时间：2 0 1 0 -0 9 -1 3 点击次数： 目 录 第一章 总则 第二章 通用服务规范 第三章 营业场所服务规范 第四章 “95598”服务规范 第五章 现场服务规范 第六章 有偿服务规范 第七章 投诉举报处理服务规范 第八章 附则 第一章 总则 第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。 第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。 第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 第二章 通用服务规范 第四条 基本道德和技能规范： （一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事； （二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推 诿 ，不拒 绝 ，不搪 塞 ，及 时、耐 心、准确 地 给 予 解 答 ； （三）遵守国家的保 密 原 则，尊 重 客户的保 密 要求，不对外 泄 露 客户的保 密 资 料 ； （四）工 作 期 间精 神 饱 满，注 意力集 中。使 用规范化 文 明 用语 ，提倡 使 用普 通话 ； （五）熟 知 本岗位 的业务知 识 和相 关 技能，岗位 操 作 规范、熟 练 ，具 有合格的专 业技术水平。 第五条 诚信服务规范： （一）公布服务承诺、服务项 目、服务范围 、服务程 序 、收 费 标准和收 费 依 据 ，接受社会与 客户的监督； （二）从 方便客户出 发，合理设 置 供电服务营业网点或 满足基本业务需 要的代 办点，并保 证 服务质量； （三）根 据 国家有关 法律法规，本着平等、自愿 、诚实信用的原 则，以 合同 形 式 明 确 供电企业与 客户双 方的权 利 和义 务，明 确 产 权 责 任 分 界 点，维 护 双 方的合法权 益 ； （四）严格执 行国家规定的电费 电价 政 策 及 业务收 费 标准，严禁 利 用各种 方式 和手 段 变相 扩 大 收 费 范围 或 提高收 费 标准； （五）聘 请 供电服务质量监督员 ，定期 召 开 客户座 谈 会并走 访 客户，听 取 客户意见 ，改进 供电服务...
