WORD格式 .整理版优质 .参考 .资料物业管理服务技术标准XXXXx 公司2015 年 12 月 31 日WORD格式 .整理版优质 .参考 .资料物业管理服务技术标准一 、范围本标准规定了物业管理服务项目的基本技术要求。本标准适用于三水区直机关、政府单位的物业服务活动。二、基本服务（一）建章立制建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度 、24 小时值班制度 、报修服务制度 、投诉处理制度 、物业管理意见征询制度 、物业管理服务报告会议制度 、维修资金管理规定 、档案资料管理规定 、客户资料保密规定 、员工工作程序、工作标准等 。（二） 公众服务措施与要求1、员工持证上岗管理人员 、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；2、员工仪容仪表管理服务人员统一着装 ，佩戴标志 ，配带必要的装备 ；仪表端庄 ，举止大方 ，行为规范 ，作风严谨 ，服务主动 ，热情礼貌 ，使用标准服务语言 。3、值守要求服务区域内设有办公服务接待中心，建立 24 小时人员值班制度 。设立 24 小时服务热线电话，有值班工作记录 。WORD格式 .整理版优质 .参考 .资料3、接待来访来电服务客户报修 、求助 、建议 、问询、质疑、投诉等各类信息的收集 、处理和及时反馈 。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与客户约定的时间内处理和答复。4、报修服务急修 ：半小时内到达现场处理 ；小修一个工作日内修复 。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明 。小修急修及时率 100%。返修率不高于 5%。有报修记录 、回访记录 、返修分析及处理记录 ；每月统计一次 。5、投诉处理在一般情况下 ，责任性投诉 ：应于一个工作日内到位处理，并在与客户约定时间内答复。非责任性投诉 ：应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为 100% 。投诉处理及时率为 100%。可联络投诉回复率为100% 。 投诉处理结果登记存档 。（二） 建筑物部分的维护和管理（一） 建章立制制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度 、小区巡检制度 、房屋装饰装修管理办法 、户外设置物管理规定等规章制度。（二） 物业标识物业主要出入口或指定区域设置小区平面图；小区内主要路口设有路标 ，房屋组团 、栋、单元（门）、 户门标识明显 。1. 巡检2. 日检保安员每天一次对物业进行检查，检查内容包括 ：物业范围内的道路路面 、...
