北京地铁公司服务法律规范( 讨论稿) 下载后可任意编辑前言随着北京轨道交通路网快速扩充, 北京地铁进展速度日益加快。依照公司 ”十二五”进展规划要求, 围绕”六型地铁”战略任务, 为加快建设”人文型”地铁, 公司在总结服务经验、 分析当前运营现状、 充分考虑未来形势的基础上, 编制《北京地铁公司服务法律规范》。本法律规范以顾客需求为导向, 坚持以人为本原则, 以为乘客提供周到满意的服务为目标, 从服务设施以及员工行为两方面提出法律规范性要求。一方面, 从加强服务设施的运营管理入手, 强化对列车、 自动售检票系统、 导向标志、 车站建筑、 站车环境等的法律规范化管理。另一方面 , 以车站站务员、 乘务员、 保洁员、 保安员、 安检员、 公共文明引导员、 设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体, 从服务原则、 服务行为、 服务提供过程对员工服务进行法律规范。本法律规范的编写重在经过加强服务设施管理、 法律规范人员服务行为, 加大服务过程控制力度, 提升精细化管理水平, 达到增强员工职业素养, 加强服务基础管理的目的, 以此进一步提升地铁运营服务水平, 实现将北京地铁打造成为政府信赖、 乘客满意、 社会好评、 同行赞扬和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的雄伟目标。下载后可任意编辑目 录第一部分 服务设施法律规范5第一篇车站服务设施5第二篇 列车服务设施 7第二部分 员工服务行为法律规范8第一篇 服务原则 8第二篇 服务行为法律规范8第一章 仪容仪表法律规范8一．着装法律规范 8二．发型法律规范 10三．配饰法律规范 10四．卫生法律规范 11五．其它要求 11第二章 仪态行为法律规范13一．站姿13二．坐姿14三．行姿14四．蹲姿15五．指向16六．行为举止 16第三章 语言法律规范17第四章 服务态度 19下载后可任意编辑第三篇 服务提供过程法律规范 20第一章 服务提供过程 20第二章 常规服务法律规范21一． 服务八法 21二．常规服务法律规范22第三章 特别服务法律规范27一．特别环节服务法律规范 27二．特别乘客服务法律规范 32第三部分 附 则 34下载后可任意编辑第一部分 服务设施法律规范第一篇 车站服务设施1．车站应配有照明、 给排水、 广播、 时钟、 通风、 火灾自动报警、 视频监控、 乘客信息、 导向标志、 自动售检票系统, 并设置安检、 自动扶梯、 无障碍设施、 屏蔽门、 公共卫生间、 商贸广告、 自助机具等...
