北京地铁公司服务法律规范( 讨论稿) 下载后可任意编辑前言随着北京轨道交通路网快速扩充, 北京地铁进展速度日益加快
依照公司 ”十二五”进展规划要求, 围绕”六型地铁”战略任务, 为加快建设”人文型”地铁, 公司在总结服务经验、 分析当前运营现状、 充分考虑未来形势的基础上, 编制《北京地铁公司服务法律规范》
本法律规范以顾客需求为导向, 坚持以人为本原则, 以为乘客提供周到满意的服务为目标, 从服务设施以及员工行为两方面提出法律规范性要求
一方面, 从加强服务设施的运营管理入手, 强化对列车、 自动售检票系统、 导向标志、 车站建筑、 站车环境等的法律规范化管理
另一方面 , 以车站站务员、 乘务员、 保洁员、 保安员、 安检员、 公共文明引导员、 设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体, 从服务原则、 服务行为、 服务提供过程对员工服务进行法律规范
本法律规范的编写重在经过加强服务设施管理、 法律规范人员服务行为, 加大服务过程控制力度, 提升精细化管理水平, 达到增强员工职业素养, 加强服务基础管理的目的, 以此进一步提升地铁运营服务水平, 实现将北京地铁打造成为政府信赖、 乘客满意、 社会好评、 同行赞扬和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的雄伟目标
下载后可任意编辑目 录第一部分 服务设施法律规范5第一篇车站服务设施5第二篇 列车服务设施 7第二部分 员工服务行为法律规范8第一篇 服务原则 8第二篇 服务行为法律规范8第一章 仪容仪表法律规范8一．着装法律规范 8二．发型法律规范 10三．配饰法律规范 10四．卫生法律规范 11五．其它要求 11第二章 仪态行为法律规范13一．站姿13二．坐姿14三．行姿14四．蹲姿15五．指向16六．行为举止 16第三章 语言法律规范17第四章 服务态度 19下载后可任意编辑第三篇 服务提供过程法律规范 20第一章 服务
