下载后可任意编辑吉 利 汽 车 服 务 站 标 准 作 业 流 程第 一 节 维 修 流 程 图下载后可任意编辑第二节 标准服务程序步骤一: 预约阶段1、 预约的目的: 防止业务量集中, 提高服务及时性, 防止用户流失, 提高用户满意度
2、 预约的分类: 主动预约和被动预约
被动预约是服务站主动以电话、 短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标; 主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间
操作流程标准·要求·方法责任人○用户主动来电话预约○经过回访预约用户○维修顾问应准备的资料: 客户服务档案、 《用户电话登记表》前台接待○电话铃响 3 声以内接听○标准话术: ”您好
吉利汽车 XXX 服务站, ……”, 电话中应体现主动、 热情、 温馨服务
○询问并记录用户的姓名、 电话、 车牌号、 车型, 并经过卓越软件予以核实, 并了解维修记录
○主动了解用户的需求及维修内容, 并告知估计处理方案○确定可能需要更换的配件○不明确之故障, 请用户回厂检查确定维修方案○与用户确定进厂时间○提醒用户带齐相关资料( 保修保养手册、 优惠卡) ○按统一收费标准给用户报预估维修费用○估价时, 确保用户能够了解该费用包括的具体内容○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间○如不能满足用户要求, 则另约时间○对于返修、 特别维修活动、 紧急情况予以标注○确认是否需要服务代用车○再次确认用户的姓名、 电话、 车牌号○确认用户的回厂日期、 时间及服务项目○结束谈话时, 向用户表示感谢, 对方挂机后才能挂机○详细查询档案, 了解车辆曾出现过的问题, 确认用户是否属于”关注用户”○核实是否属于特别维修活动( 返修、 召回、 活动) , 或其它特别要求○落实对应的维修技师及配件○预约日期到达的前一天, 电话提醒用户预约维修事宜
○预约时间前一小时, 确认用户是否准时到达
