下载后可任意编辑吉 利 汽 车 服 务 站 标 准 作 业 流 程第 一 节 维 修 流 程 图下载后可任意编辑第二节 标准服务程序步骤一: 预约阶段1、 预约的目的: 防止业务量集中, 提高服务及时性, 防止用户流失, 提高用户满意度。2、 预约的分类: 主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、 短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标; 主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。操作流程标准·要求·方法责任人○用户主动来电话预约○经过回访预约用户○维修顾问应准备的资料: 客户服务档案、 《用户电话登记表》前台接待○电话铃响 3 声以内接听○标准话术: ”您好! 吉利汽车 XXX 服务站, ……”, 电话中应体现主动、 热情、 温馨服务。○询问并记录用户的姓名、 电话、 车牌号、 车型, 并经过卓越软件予以核实, 并了解维修记录。○主动了解用户的需求及维修内容, 并告知估计处理方案○确定可能需要更换的配件○不明确之故障, 请用户回厂检查确定维修方案○与用户确定进厂时间○提醒用户带齐相关资料( 保修保养手册、 优惠卡) ○按统一收费标准给用户报预估维修费用○估价时, 确保用户能够了解该费用包括的具体内容○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间○如不能满足用户要求, 则另约时间○对于返修、 特别维修活动、 紧急情况予以标注○确认是否需要服务代用车○再次确认用户的姓名、 电话、 车牌号○确认用户的回厂日期、 时间及服务项目○结束谈话时, 向用户表示感谢, 对方挂机后才能挂机○详细查询档案, 了解车辆曾出现过的问题, 确认用户是否属于”关注用户”○核实是否属于特别维修活动( 返修、 召回、 活动) , 或其它特别要求○落实对应的维修技师及配件○预约日期到达的前一天, 电话提醒用户预约维修事宜。○预约时间前一小时, 确认用户是否准时到达。○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上维修顾问为用户进厂做准备进入接待流程用户的预约要求猎取用户/车辆信息了解用户关怀的问题回复估量车辆维修费用及交车时间与用户核实预约内容下载后可任意编辑服务站应鼓舞用户预约服务, 告之用户预约的好处, 引导用户开展预约维修, 合理安排维修作业, 提高维修效率。3、 预约的基本要求: 1) 接待人员的普通话标准, 吐字清楚、 懂本地方言, 了解基本维修常识, 熟悉维修流程及各个环节人员。2) 预约岗位使用的电脑...
