下载后可任意编辑售后服务人员管理制度12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 售后服务人员管理制度 第一章上门服务法律规范第 1 条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之 内与用户事先联系，落有用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第 2 条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐， 避开二次上门；第 3 条由于特别情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协 商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：第 4 条服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整 洁，体现良好的精神面貌：第 5 条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自 我介绍，并出示服务卡或工作卡；第 6 条进门时视情况穿鞋套，避开踩脏用户地板；家具要用盖布， 避开灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第 7 条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第 8 条高空作业（墙外离地 2.5 米以上的作业）要使用安全带，做 好安全防范方能出外墙施工；第 9 条 空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须根据管理处 规定地方安装。如用户所定地方阻碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第 10 条维修人员应详细询问用户故障现象，然后认真检修空调， 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；第 11 条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东 谣要向用户致歉，照价赔偿；第 12 条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用 户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼 貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽）， 请谅解，这是我们的规定”；第 13 条不准以任何理由和用户发生争吵；第 14 条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不 懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第 15 条服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识；笫 16 条服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严 守约定。第 17 条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴， 并把现场打扫洁净，搬动物品应归位；第 18 条试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填 写意见，并请...
