医疗机构投诉接待处理“十应当”一、起草背景二、主要内容三、工作要求目录规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，是不断提高医疗服务质量水平、预防医疗纠纷的重要手段
为进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，提升患者的获得感、安全感和幸福感，保障医患双方合法权益，国家卫生健康委、国家中医药局细化了《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求，制定了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》一、起草背景一是应当建立“一站式”投诉解决模式二是应当建立畅通、便捷的投诉渠道三是应当落实首诉负责制四是应当及时避免或者减轻损害五是应当及时核查处理投诉六是应当按时反馈处理意见七是应当引导依法处理八是应当积极防范高风险案例九是应当建立重点投诉处理回访机制十是应当加强投诉闭环管理二、主要内容医疗机构应当建立以病人为中心的投诉接待处理模式，实现门诊、病房等投诉解决“一站式”服务，按照《医疗机构投诉管理办法》要求，由医疗机构投诉管理部门（或投诉管理专（兼）职人员）专门负责，达到统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求一、应当建立“一站式”投诉解决模式统一受理统一调查统一协调统一办理统一反馈医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，接受走访、信函、电话、电子邮件投诉等多种投诉方式，建立畅通、便捷、高效的投诉渠道二、应当建立畅通、便捷的投诉渠道医疗机构应当严格落实首诉负责制，各科室、部门和医务人员接到患者投诉时，应当对患者进行情绪安抚，沟通了解患者相关诉求，属于职责范围内的事项尽快予以解决，超出职责范围的事项引导患者到投诉管理部门处理三、应当落实首诉负责制对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，医疗机构应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大，并妥善安抚患者情绪
