如 何 与 客 户 进 行 沟 通 第 一 单 元 明 确 沟 通 的 重 要 性 单 元 概 述 ： 本 单 元 向 您 介 绍 了 与 客 户 有 效 沟 通 的 重 要 性 。 通 过 学 习 ， 您 将了 解 在 向 客 户 提 供 服 务 时 ， 提 高 倾 听 技 巧 的 四 个 步 骤 及 导 致 沟 通 失 败 的 两 个 因素 。 第 一 课 与 客 户 进 行 有 效 沟 通 学 习 目 标 ： 认 识 与 客 户 进 行 有 效 沟 通 的 重 要 性 ， 提 高 倾 听 技 巧 的 四 个 步 骤 ， 了 解导 致 沟 通 失 败 的 两 个 因 素 。 客 户 服 务 为 何 重 要 ？ 优 质 的 客 户 服 务 将 令 客 户 感 到 满 意 。 哪 怕 只 有 一 个 客 户 服 务 代 表 对 客 户 的需 求 不 够 关 注 ， 公 司 就 有 可 能 流 失 70%的 客 户 。 因 此 ， 努 力 提 升 客 户 满 意 度 极 为重 要 。 如 果 客 户 对 您 的 服 务 有 一 次 不 满 意 ， 那 么 您 将 花 费 1 2 倍 的 努 力 来 弥 补 这次 不 愉 快 经 历 所 造 成 的 损 失 。 通 常 ， 客 户 不 会 给 您 太 多 补 偿 机 会 ， 因 此 您 必 须 一开 始 就 向 客 户 提 供 良好的 服 务 。 客 户 不 会 把您 和您 所 在 的 公 司 分开 来 看。 在 他们看来 ， 您 代 表 的 就 是公 司 。 客 户 与 您 的 接触将 直接影响他们对 公 司 印象的 好坏。 与 客 户 进 行 有 效 沟 通 为 何 重 要 ？ 在 与 客 户 的 每次 接触中， 您 都在 传递着信息， 信息积极 与 否取决于您 的 沟通 技 巧 。 客 户 是否愿意 与 您 继续保持生意 往来 ，很大程度 取决于您 是否有 能 力 与他们进 行 有 明 确 、积极 、成 功的 沟 通 。 因 此 ， 有 效 沟 通 成 为 客 户 服 务 中最为 重 要的 技 能 之一 。 哪 些沟 通 技 巧 通 常 被忽略？ 积极 地进 行 倾 听 对 于有 效 沟 通 至关 重 要 ， 很多 人都忽略了 这 一 点。 仔细倾听 客 户 传达的 思想和观点是确 定客 户 需 求 、获取重 要 信...
