顾客有效沟通策略 薛云建 吴萍 《企业研究》总262 期 2006-4-1 [文章字号： ] 如何能够使顾客产生合适的期望，不至于让企业为难的同时而令顾客失望？这需要企业与顾客之间的沟通。企业可以通过以下四种类型的顾客期望沟通策略来告诉顾客服务不是像顾客所期望的那样。 从标准和价值入手确立有效沟通策略 1、为顾客提供选择的机会。企业可以为不同期望的顾客提供可以选择的机会，帮助顾客重新设置期望。这在付费方式的选择中是很常见的，例如，电信公司的宽 带服务可以提供一月计费的服务，每月80 元，也可以提供包年的服务，这样可以优惠两个月的费用。除了时间和成本，在速度和质量方面为顾客提供选择也可以调 节顾客期望。有些顾客对于时间很敏感，他们期望企业有较快的速度，例如会计报表的制作，那么会计服务企业可以提供多种选择，对于那些要求时效的顾客可以在 要求其提供的数据方面做更高的要求，并且在报表某些细节方面降低要求，而对于那些上市企业来说，可以将制作时限延长，但是在质量方面有较高保证。 2、创造价值分级的服务。通过市场细分，企业可以根据不同的顾客价值来提供不同级别的服务，价值层次不同的顾客特点和对服务的期望要素都不同，因此企业 可以提供多级服务。例如酒店提供不同档次的房间，这样选择不同房间的顾客对住宿条件的期望就会得到较好的区分和控制，酒店也可以分别提供不同的附加服务。 企业提供分级服务有两大好处，一是通过顾客自己选择服务级别，他们的服务期望就得到自我控制而保持在一个特定的范围；二是企业可以依据顾客对服务级别的选 择来判断顾客价值，这有助于企业区分顾客层次。关键的是企业需要洞察 不同的顾客期望和特定顾客需求之 间的关系 ，例如优质顾客更看 重企业的信 誉 ，而对价格 不 太 敏感，那么提供分级服务时，针 对优质顾客的服务级别就应 当 提供良 好的信 誉 承 诺 。 3、沟 通有效服务的标 准 和水 平 。在一些新 的行 业和新 服务 中 ，顾客对于服务质量和满 意 的标 准 并不明 确 ，即 使 他们曾 经 有过服务经 历 也没 多大帮 助，这时我们需要教 育 顾客，帮 他们建 立 服务标 准 ，从 而使 他们的服务期望稳 定在一个正 常 的范围。如果 服务企业以适 当 的方式 教 育 顾客，而且这种教 育 是可信 的，在顾客评 估 过程 中 对该 企业是有帮 助的。例如对于专 家 咨 询 这类 信...
