南京中易酒店管理有限公司 Enjoyment Hotel Management Co. Nanjing - 1 - 如何召开质量分析会 1．基本要素 1．1会议周期 ---每个月召开1次 ---具体时间：每月第三周周三（下午或晚上） ※ –要考虑到上月质量信息收集整理需要的时间 -这样可以避开周末及节假日因素，确保会议不受干扰地如期进行 -因为日期固定，可不再专门通知管理人员开会的时间，而将质量分析会当成一个常态的经营活动，便于部门经理提前做好准备，提高工作效率 1．2会议地点 --地 点：办公楼4F会议室 1．3与会人员： □主 持 人：总经理 □出席人员： —大堂经理 —质检员 —营销部经理 —餐饮部经理 —保障部经理 —采购部经理 —管事部经理 --经理办主任 --群工部经理 □列席人员： —销售经理(1-2名) —训导师 —训导员 ※ 座位排序即发言顺序——按逆时针方向 南京中易酒店管理有限公司 Enjoyment Hotel Management Co. Nanjing - 2 - ※ 让销售经理及培训人员例席会议是因为： -销售经理掌握最真实最广泛的宾客意见 -训导师和训导员能够针对饭店存在的质量问题，找到真正的培训需求 1．4 分析工具 —传统报表/表格 —多媒体动态演示如 PPT等 —柱状图 —饼状图 —文字描述 —关系图/流程图 —典型数据分析 —典型案例分析（典型质量问题案例分析——即具体的案例的描述、找出原因和解决办法） 2．会前准备 2．1收集信息 可以从下渠道获得质量信息： --营销部提供的宾客意见反馈表（见营销部宾客意见反馈表） --客房部提供的宾客意见反馈表（见客房部宾客意见反馈表） --餐饮部提供的宾客意见反馈表（见餐饮部宾客意见反馈表） --大堂经理日志 --总值班日志 --质检员的质检记录 --各部门经理当月工作中发现的问题 —聘请专业公司或人员明察暗访的信息反馈 —公众对饭店的评价 ※说明:以上信息由大堂经理在每月 2日前收集完毕 2.2编制质量分析报告 南京中易酒店管理有限公司 Enjoyment Hotel Management Co. Nanjing - 3 - 2.2.1 通报上个月质量反馈的总体情况 2.2.1.1上个月宾客意见统计 ■提出意见的宾客占住店或用餐客人的比例（不应小于 20%） ■反馈总量有多少条 ■表扬所占比例 ■不满所占比例 ■与前一个月宾客意见总量的比较（柱状图） 2.2.1.2上个月通过其它途径发现的质量问题统计 ■反馈总量有多少条 ■表扬所占比例 ■不满所占比例 ■与前一个月总量的...
