《如何打造特色服务》 随着中华路上屹立起一家家百货公司，争夺顾客资源的竞争愈演愈烈，可以用“战火纷飞，硝烟弥漫，狭路相逢，勇者胜”来形容。通过品牌的调整、硬件设施的升级、大力度的活动促销，在一定时期拉动着业绩，但是当这些改变不再成为优势时，提升业绩的出口又在哪里，国贸人又该何去何从？在探讨《如何打造国贸特色服务》这个问题之前，让我们先了解一下顾客有都有哪些需求。 第一、顾客对“利”的需求，顾客感受到的物超所值。就是顾客心理比较优势，是顾客权衡比较一番后，愿意付出的价款。比如说，“味千拉面”，将吃面做成品牌，做成文化，加上良好品牌形象、周到的服务、优雅的交流环境，这时顾客消费所付款价比路边小摊翻了几翻，但是顾客依然欣然接受。能做到超出顾客心理“利”的需求，试问谁能拒绝这样的服务？ 第二、顾客对“便”的需求，满足顾客“懒惰”的天性。就是顾客进店购物时感受到的便利，使顾客感受到商场为其周到考虑的心。当顾客汗流浃背进入商场时，就能感受到凉爽；当顾客想知道楼层布局时，不用言语就能知道；当顾客有需求时，在最短时间内得到答案，这些不都满足了顾客“懒惰”的天性吗？当顾客走进一个设施完备，兼有逛、购、吃、休闲、聊天于一体的场所时，不正迎合了他们“懒”得走动，“懒”得动脑筋的需求吗？所以在“懒”上开动脑筋，一定可以做到特色。 第三、满足顾客因能力缺陷产生的需求。能力缺陷不单单是脑力、体力的缺陷，也是对品牌不认知、对流行趋势不了解、对使用功能不知道的缺陷。正如一个未经修饰的女孩，要完成美丽的蜕变，需要经过一系列的进化。如果要进行脸部护肤，要用到洗面奶、爽肤水、精华液、眼霜、面霜、隔离霜、粉底等等诸多物品，对于这个护肤过程未必认知，而在这里，我们能提供所有认知过程及服务，并让她依赖与遵从。 第四、顾客对环境的需求。顾客都愿意在一个整洁、典雅、温馨、安全的购物环境中购物。因此我们就在环境方面尽量满足顾客需求。现在请闭上双眼和我一起想象这样一个场景：漫步在舒缓的钢琴曲中，淡淡的香氛萦绕鼻尖，脚步轻轻滑过整洁的地面，暖暖的灯光轻抚过脸庞，员工整洁统一的衣着，露出家人一般温馨的笑容，在这样的环境中怎能不让你流连忘返？高雅时尚的硬件设施，给予顾客视觉和心灵的冲击，瞬间就留下终生难忘的美好印象。 第五、顾客个性化的需求。因为不同年龄、性别、地位、修养、工作性质等带来的不同个性需求，满足了顾客个性化...
