监控设备运维服务质量保障措施方案1、服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。2、服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。2.1 人员目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。人员管理我方从以下方面着手人员的管理：a)人员储备建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。b)人员培训建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。岗位结构有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：a)管理岗职责：1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。b)技术支持岗职责：1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。c)操作岗职责：1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。知识保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括：a)基础知识与信息技术相关的基本知识。b)专业知识从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。c)综合知识与运行维护服务相关的组织和行业知识。技能在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，...
