下载后可任意编辑服务中心工作管理法律规范12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑服务中心工作管理法律规范 1.每天早上准备好客房的房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表。 2.接听电话 1)铃响三声之内,拿起电话。 2)用清楚热情礼貌的语调问候客人,报自己所在的部门、岗位,并告诉客人,乐意为客人提供帮助。 3)认真倾听客人的陈述,必要时重复主要细节,以获得客人的信任。 4)回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报,然后给客人一个满意的答复,并将事情概述记录下来。 3.维修单 1)检查维修单两联是否齐全。 2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。 3)紧急维修项目,立即电话通知工程部,然后送维修单。一般维修单一小时送一次。 4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前,尚未解决的问题在记录本上注明,交待下班跟办。 4.客人遗失物品的登记、保管、发放。 1)在遗失物品记录本上,详细清楚地记录备案。 2)服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。 3)贵重物品存入前厅保险箱。 4)在确认客人所失物品无误时,查验客人有效证件,并请客人在丢失物品记录本上签字。22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑 5)根据酒店规定的期限,一般物品保留 3～6 个月,贵重物品保存 1～2 年。 6)如客人遗失物品无人认领,可经行政管家签字同意,发放给拾物者本人。 5.钥匙及钥匙卡的保管与控制。 1)钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙(卡)柜内。 2)领取钥匙时,先在领钥匙表上签字,将更衣柜钥匙交给中心文员,方可领取钥匙(卡)。 3)中心文员发放钥匙要认真认真核对无误后,方可发给员工。 4)员工领取的钥匙(卡),按规定要保管好,不得丢失。 5)只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时,服务员要守候在一旁直至她们离开,再锁好房门。 6)下班后,将所要钥匙还回服务中心,并在钥匙领取表上签还,注明时间,得到确认后,再领回更衣柜钥匙,方可下班。32024 年 5 月 29 日
