服务的不变情怀策划案例分析报告

下载后可任意编辑服务的不变情怀策划案例分析报告12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑IBM服务的不变情怀策划案例 ”IBM就是服务!”是美国 IBM公司一句响彻全球的口号,是IBM企业文化之精髓所在。IBM举世闻名,全称国际商用机器公司,在世界计算机领域中首屈一指,是世界上最杰出的公司之一。 IBM公司的服务体现于诚、信、情、礼之中,形成一套 IBM企业文化,它已向人们清楚证明:服务对于企业形象的塑造多么重要,优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃,是企业信誉的关键因素及可靠保障! IBM以服务充实了自身企业文化的内涵。旗帜鲜亮的企业文化,滴水不漏渗透到企业经营、管理、讨论进展乃至财务会计、员工培训之中。 思想支配行动,信念指导实践。IBM有一套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法,且看 IBM怎么做? IBM从顾客或用户的要求出发,帮助用户安装调试,排除故障,定期检修,培育技术人员,及时解答她们提出的各种技术问题,提供产品说明书和维修保养的技术资料,听取使用产品后的评价和意见等。经过多种多样的服务,使顾客或用户达到百分之百满意,从而建立起企业有口皆碑的信誉,营造出独特的IBM文化。 IBM的华特生经理曾在<企业与信念>(A Business and lts Beliefs)一书中谈到有助于公司经营成长的理念时,对服务作了一番剖析—— 随着时间推移,良好的服务几乎已经成为 IBM的象征……多年以前,我们登了一则广告,用一目了然的粗笔字体写着:”IBM就是最佳22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑服务的象征!”我始终认为这是我们有史以来最佳的广告,因为它很清楚地表示出 IBM真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务,和IBM所签的契约中,不只是机器出租,更包括所有的服务项目。 在国内,大部分公司的经理助理,一般只是替老板提提公文包、跑跑腿、传递公文,而IBM则专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中,她们只负责一项工作,就是对顾客的抱怨或疑难,务必在24小时内予以解决。 IBM”集中服务”的现象也很可观。 IBM的客户, Lanier公司资料处理的负责人回忆道:”记得有次我们发生问题时,她们在几小时之内赶到了。为了我们的问题,她们请来了八位专家,其中至少有四位来自欧洲,一位来自加拿大,还有一位是从拉丁美洲赶来的。” IBM主管行销的副总经理罗杰斯特先生特别指出了 IBM提供服务的金科玉律。她说: IBM对客户提出的每一项提案计划,都必须符合顾客成本效益的要求。她透露:IBM是以顾客...