精品文档精品文档质量管理体系文件文件编号： QM-SM-003 营销部作业规范 (礼貌礼仪 )版本 /修改： A/0 服务礼貌用语页码 ：第 1 页，共 1 页服 务 人 员 在 工 作 中 要 做 到 谈 吐 文 雅 ，语 调 轻 柔 ，语 气 亲 切 ，“ 请 ”字 在 先 ，要 讲 究 语言 艺 术 ， 根 据 不 同 的 接 待 对 象 ， 用 好 尊 敬 语 、 问 候 语 、 称 呼 语 等
一 、 说 话 时 的 仪 态与 宾 客 对 话 时 ， 首 先 要 面 带 微 笑 地 倾 听 ， 并 通 过 关 注 对 方 的 目 光 进 行 感 情 交 流 ， 或通 过 点 头 和 简 短 的 提 问 、插 话 表 示 你 对 宾 客 谈 话 的 注 意 和 兴 趣
为 了 表 示 对 宾 客 的 尊 重 ，一 般 应 站 立 说 话
二 、 选 择 词 语在 表 达 同 一 种 意 思 时 ， 由 于 选 择 词 语 的 不 同 ， 往 往 会 给 宾 客 不 同 的 感 受 ， 产 生 不 同的 效 果
例 如 ：“ 请 往 那 边 走 ”， 使 宾 客 听 起 来 觉 得 有 礼 貌 ； 而 “ 往 那 边 走 ”， 去 掉 “ 请 ”字 则 语 气 生 硬 ， 变 成 命 令 式 了
因 此 ， 要 注 意 选 用 客 气 的 词 语 ， 例 如 ：1、 用 “ 用 饭 ” 代 替 “ 要 饭 ”；2、 用 “ 几 位 ” 代 替 “ 几 个 人 ”；3、 用 “ 贵 姓 ” 代 替 “ 你 姓 什 么 ”；4、 用 “ 有 异 味 ” 代 替 “ 发 霉 ”、“ 发 臭 ”；5、 用 “ 让 您 破 费 了 ” 代 替 “ 罚 款 ”；三 、 基 本 的 文 明 礼 貌 用 语 （ 一 ）1、 直 接 称 谓 语先 生 / ×××先生小 姐
