下载后可任意编辑现代企业客户管理手册12024 年 4 月 19 日.comvip.aliqq.com.cn 海量免费资料尽在此客户管理手册今日的客户既能够经过传统市场所提供的销售形式接触各类产品,也能够方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。她们的消费方式由被动接受变为主动选择,这一变化要求企业必须接受这样一个事实:即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利,客户成了真正的上帝。这种变化了的市场环境,对企业而言既是挑战也是机遇。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理,就需要有一套完整的客户关系管理(以下简称为 CRM)的理论与技术实现手段。 下载后可任意编辑 CRM 系统的实施目标 CRM 系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去,企业把进展新客户看作是扩大市场的关键因素。现在,企业不但要重视新客户的进展,更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。经过对客户交往的全面记录与分析,不断加深对客户需要的认识,开发现有客户存在的购买潜力,达到进一步提高销售额,降低成本,增加利润率,提高客户满意程度的目标。 ●提高销售额。利用 CRM 系统提供的多渠道的客户信息,确切了解客户的需求,增加销售的成功几率,进而提高销售收入。 ●增加利润率。由于对客户的更多了解,业务人员42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑能够有效地抓住客户的兴趣点,有效进行销售,避开盲目的以价格让利取得交易成功,从而提高销售利润。 ●提高客户满意程度。CRM 系统提供给客户多种形式的沟通渠道,同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性,利用这些数据,销售部门能够对客户要求做出迅速而正确的反应,让用户在对购买产品满意的同时也认可并同意保持与企业的有效沟通关系。 ●降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类,并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避开了盲目性,节约时间和资金。 CRM 的实施阶段 当前,实施 CRM 管理系统的企业都不约而同地将52024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。从客户关系管理的长远目标来看,这一步骤是十分必要的,但它不是 CRM 实施的全部内容。市场、销售与服务的高度集成化确实能够带来业务部门工作效率的提高,但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度,也不能因此密切与客户关系。CRM 实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。经过分析,...
