下载后可任意编辑现代酒店管理理念12024 年 4 月 19 日现代酒店管理理念：99+1=0段天翔:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师 从酒店业广为流传的 100-“1”=0 的管理理念内涵入手，分析“99+‘1’=0”管理思想，阐述这一思想对现代酒店管理理念的意义。 一、“99+‘1’=0”酒店管理理念的内涵 酒店业中，一般对 100-“1”=0 的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而，现代酒店管理仅仅停留在避开差错这一点上是远远不够的。“99+‘1’=0”的下载后可任意编辑酒店管理理念 thldl.org.cn 至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。 “零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避开出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里，“99+‘1’=0”所表示的是，在酒店业的服务中，即使 99 个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果依旧是零。 “零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度。“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得 99 分成绩之后，假如再取得“1”分成绩，就得到了 100 分。这里，“99+‘1’=0”表示式要求酒店把这 100 分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。 “零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓进展。它告诫我们酒店管理者，即使酒店 99 项工作都完成得很好，也只仅仅做好了 99 项，还有一项进展创新的工作必须要做。一个酒店假如不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+‘1’=0”表示式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到进展，而不是一成不变。 二、“99+‘1’=0”酒店管理理念的分析 “99+‘1’=0”酒店管理理念的核心在于酒店的服务中强调质量42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第一，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的进展上突出创新意识。换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品和服务的质量，取决于能否得到宾客的认可...
