下载后可任意编辑部门协作服务中心与楼层管理法律规范12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑部门协作(服务中心与楼层)管理法律规范 1、要获得楼层实际房态时:发现前厅与服务中心电脑房态有差异时可呼叫楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。 2、客房维修、保养时:客房的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时,要详细记录,并通知相关人员前往处理 (维修事宜下单通知工程部维修,地毯、沙发清洗通知 PA 部领班处理)。 3、前厅报入住、C/O 时:要立即记下对方工号、房号、时间并立即通知楼层,不得延误。在 C/O 时要根据时间做相应的跟踪、跟催工作。 4、客房有遗留物品,损坏事项时:有遗留品假如客人未离开酒店,应立即通知前厅派人至楼层拿到前厅交予客人,不可延误并做好记录。如客人已离开酒店则立即通知领班交到服务中心登记保管,有损坏事项时,需立即记录并通知领班前往处理。 5、收到客需服务信息时:问清客人房号、姓名、要求,立即做好记录;并马上通知该区域服务员提供服务;在规定的 3—5 分钟内需再确认一次此服务是否完成。 6、接到会议订单时:根据订单时间、级别、要求、人数等通知楼层领班作茶、饮具(茶杯、杯垫、纸杯、纸巾、茶叶、茶壶、托盘、电热壶)及派员准备;通知 PA 领班做卫生、台、椅、派员等准备 (会议结束时,要提醒领班检查会场)。 7、接到 VIP 入住及特别人员入住时:通知楼层领班了解信息,按要求派发鲜花、水果、赠品并及时作检查、迎送、布置等工作。 8、大风、阴雨、潮湿、闷热时:大风及下雨提醒楼层员工关窗,提醒领班到酒店外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物,并及时作好相关布置工作。32024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑 9、上级有关指令需经过服中心传达到楼层时:应立即做好记录,通知到楼层员工和领班予以执行。 10、为楼层发放酒水时:下午 3 点准时通知一名楼层领班到前厅收银拿酒水消耗单,然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取、发放到各楼层,服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核对。对下午 3 点半之后客人退房所消耗的酒水,应即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水。42024 年 5 月 29 日
