下载后可任意编辑酒店营运部管理制度法律规范12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑酒店营运部管理制度 (一)质量管理制度 1、 营运部质量管理工作实行”逐级向上负责,逐级向下考核”的质量管理责任制,各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人
2、 严格执行营运部服务工作法律规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据
3、 质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工,各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关怀员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,搞好员工福利,帮助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热情,有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证
4、 各级管理人员应仔细履行职责,从严管理,把好质量关
要坚持服务工作现场的管理,根据工作法律规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导,及服务后的反馈和提高,以法律规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到法律规范要求和质量标准
5、 各个管区的管理人员应做到上班在现场
除参加会议和有其它工作任务外,应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导,并将巡查情况、发现的问题及实行的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中,报部经理批阅,每月汇总分析整理,形成书面报告,部经理每天至少应抽出三个小时,深化至各管区进行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向营运部经理报告
22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 6、 常常征询客人的意见,重视客人的投诉
客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改进经营管理的重要资料
全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告
各级管理人员要仔细讨论,积极采纳
对客人的投诉要逐级上报,并实行积极的态度,
