下载后可任意编辑酒店营运部管理制度法律规范12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑酒店营运部管理制度 (一)质量管理制度 1、 营运部质量管理工作实行”逐级向上负责,逐级向下考核”的质量管理责任制,各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。 2、 严格执行营运部服务工作法律规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据。 3、 质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工,各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关怀员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,搞好员工福利,帮助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热情,有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证。 4、 各级管理人员应仔细履行职责,从严管理,把好质量关。要坚持服务工作现场的管理,根据工作法律规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导,及服务后的反馈和提高,以法律规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到法律规范要求和质量标准。 5、 各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外,应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导,并将巡查情况、发现的问题及实行的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中,报部经理批阅,每月汇总分析整理,形成书面报告,部经理每天至少应抽出三个小时,深化至各管区进行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向营运部经理报告。22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 6、 常常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改进经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告。各级管理人员要仔细讨论,积极采纳。对客人的投诉要逐级上报,并实行积极的态度,妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待,事事有记录。 7、 部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围。 8、 部门的管理质量要主动接受酒店质监人员的监督、检查和指导,积极参加酒店召开的质量工作会议,根据酒店的工作部署仔细做好工作。 (二)安全管理制度 1、部门安全组织设置 根据酒店群众性治安、消防组织的设置要求,在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员,形成安全防护网络,坚持...
