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实用标准文案软件系统运维方案2016年０8月ﻬ目录1XX系统的服务内容............................................................31．1服务目标...............................................................３1.2信息资产统计服务ﻩ31.3ﻩ网络、安全系统运维服务....................................................４1.4ﻩ主机、存储系统运维服务.....................................................61.5ﻩ数据库系统运维服务ﻩ91.6中间件运维服务ﻩ102ﻩ运维服务流程.................................................................１13服务管理制度规范..........................................................１3精彩文档实用标准文案3．1ﻩ服务时间ﻩ13３．2行为规范...............................................................133．3ﻩ现场服务支持规范ﻩ143.4问题记录规范ﻩ1４4ﻩ应急服务响应措施.............................................................1６4．１ﻩ应急基本流程..........................................................1６4．2预防措施...............................................................164.3ﻩ突发事件应急策略..........................................................17精彩文档实用标准文案1XX系统的服务内容1.1服务目标ＸＸ可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。XX通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。ＸX提供的信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IＴ环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括:硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制精彩文档实用标准文案其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容:序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行,按备件到达现场时间工程师到达现场XX2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险,配合用户进行软件升级XＸ３现场故障诊断按服务级别：7×24小时５×8小时ＸX4电话远程技术支持７×24小时XＸ5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布ＸX网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号:管理IＰ:检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态□正常□异常风扇运行状态□正常□异常模块运行状态□正常□异常系统运行状态检查ＶLAN状态□正常□异常配置状态□正常□异常OSＰF状态□正常□异常日志...