下载后可任意编辑零售基层员工的培训手册1下载后可任意编辑c 单元: 01 顾客接待目的要求: 本单元的目的是使学员能够1、 了解顾客对售货员的期望2、 有效地售货3、 处理顾客的意见投诉4、 有效地使用电话实际能力: 学员必须具备以下能力―１－1 穿着大方得体 要点: Ａ) 注意个人卫生( 洁净洁净) Ｂ) 服装、 鞋、 服饰、 饰品、 妆容、 发型等要符合店规 Ｃ) 必须配戴胸卡 Ｄ) 站姿站位 仪表是与人交往中最直接的第一印象, 往往对事物的进展结果起决定作用, 因此穿着要大方得体。（1） 着装让人感到看着很舒适、 赏心悦目, 洁净全体。（2） 符合特定场合的穿着。比如 : 商店能够穿统一的制服。（3） 穿出所在特定场所的特点特色。比如 ; 具有民族特色。 着装: 按公司要求工作时间必须统一着工装, 服装要洁净、 洁净, 衣扣完整扣齐, 袖子不得翻卷; 不拖拉鞋; 胸卡要端正地佩带在左上胸。( 让顾客看着舒适) 2下载后可任意编辑 发型: Ａ、 男发型前不遮眉; 后不压衣领; 两侧不盖耳; 不留胡须; 不得剃光头。 Ｂ、 女发型要梳理整齐, 不披肩散发; 不染黑色以外颜色的头发; 不染有色指甲, 淡妆上岗, 饰物简洁; 不戴大耳环, 戒指只能戴一玫。 站姿站位: 姿态自然, 精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽, 两手自然下垂在体前, 左手指轻握右手指; 女员工左脚跟抵右脚窝处, 呈丁字步, 两手自然下垂在前, 右手指轻握左手指。面对主通道, 面对顾客。( 不托腮, 不抱肩, 不叉腰, 不背手, 不插兜等) 1－2 欢迎顾客进入售货区 售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。即: 以优美的姿态, 含甜的微笑、 文雅的举止, 礼貌的语言、 热情的招呼、 熟练的服务技巧, 对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。 要点:① 仪表端庄大方,体态得当 ② 目视顾客,面带微笑 ③ 礼貌的问候语,如:＂您好! ＂＂欢迎光临＂等 ④ 语言亲切自然, 但热情不过度, 以免招致顾客反感( 售货区货价洁净、 洁净, 背影音乐柔和并保持通道畅通。) ( 欢迎的方法有: 目光、 接近、 问候、 致歉、 介绍及直接进入商品。原则是: 亲切自然, 恰到好处, 把握时机, 情绪上自然得当) ( 迎接顾客也称售前待机, 是顾客临柜台前的准备阶段。其基本要求3下载后可任意编辑是随时准备, 主动迎客。具体要做到: 1、站在合适的位置上。所谓合适的位置, 是指即能照顾自己负责的柜台...
