** 信息技术股份有限公司售后服务 管理制度受控状态：版 本 号:分 发 号：序号修改状态标识页码 /条款号划改 /换页更改单号/批准日期更改人 /日期编制周落根审核周落根批准周落根日期20090821 日期20090821 日期20090821 售后服务管理制度一、目的为规范技术服务部售后服务工作，执行相关售后服务标准，特制定以下管理制度。二、适用范围本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。三、职责内容为明确公司售后服务工作，各部门售后服务职责分工如下：序号部门工作职责1 技术服务部负责接收外部顾客的售后，填写《售后服务信息处理单》，将相关信息反馈到问题责任部门，并对售后服务进行《客户满意度》调查，对售后相关文档进行归档。负责将技术支持工程师填写的表单反馈，结合质量部故障原因分析、改进改善措施，整理成案例库；2 生产部负责制定硬件类型顾客售后的售后方案，并安排售后技术人员实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故障件的处理；负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进入案例库；3 数据工程部负责制定数据服务类型顾客售后的整改方案，并安排售后技术人员, 以及对数据进行补采、更新及维护。负责定期对改进工艺流程的资料整理，输出培训资料，由客户服务专员分类整理进入案例库。4 质量部负责对顾客售后处理全过程进行监督控制，对疑难问题进行判定，指定售后责任部门进行售后处理。负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故进行通报。5 行业应用部、研发部负责提供客户生产过程中所需的软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施。负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进入案例库；6 财务部负责售后服务费用的借支与核销。售后工作人员职责序号职务工作职责1 客服人员1、管理公司所有客户资源，客服系统的管理和更新维护；2、负责公司内部实施项目的监控（满意度和工期），售后项目修改工作。3、为使用公司产品、服务的客户提供咨询、解答和安排培训。4、客户的关系维护、服务及流失客户的挽救工作。5、负责公司客户的售后维护和投诉处理、反馈和解决。6、负责统计客户对公司服务满意度的调查情况，并分析及提出整改建议和措施。7、制定客户维护方案及相关活动。2 售后工程师1、硬件工程师负责硬件类产品的售后维修与保养；2、软件工程师负责软件类产品的售后服务与更新；3、数据服务工程师负责数据类产品的售后服务与更...
