空乘的开题报告表2010 届本科学生毕业论文（设计）开题报告表专 业: 旅游管理（空乘方向）填报时间： 2009 年 12 月 6 日题目基于顾客满意的饭店服务质量管理体系的研究学生姓名林晓静班级学号060204218 指导教师张晶资料收集：选定论文题目后，作者开始收集资料。资料主要来源于：一、以往所学专业课教材；二、学院图书馆的同方知网数据库中上根据关键字查询的期刊和文章；三、学校图书馆内借阅的相关图书文献；四、在互联网上查找相关的文章；五、在实习中收集相关的资料数据。主要参考文献有：[1] 刘其升，安全意识内涵浅谈，城市建设理论研究，2012，,29. [2] 梁光典，从“要我安全”到“我要安全”的转变，中国有色金属，2012,07. [3] 彭刚 ,服务是民航通信的立足之本空中交通管理2001. 05[4] 王飞飞 , 中国民航高端经济舱产品市场竞争策略研究北京交通大学:2012,06 [5] 赵阳 , 正确对待顾客投诉全面提升民航业服务水平 , 辽宁经济2005 ,11[6] 林岚 ;; 提升解难水平是民航竞争力的关键[J]; 市场研究 ;2011 年 06 期[7] 章连标 ;张黎 ;徐捷 ;; 超级经济舱 ,你将何去何从 ?[J]; 国际航空 ;2010 年 01 期[8] 吕斌 ;; 海航歧视性服务条款难解的真相[J]; 法人;2011 年 07 期[9] 彭治国 ;; 头等舱 :云端的秘密 [J]; 优品 ;2011 年 08 期[10] 伍庆 ;董曼虹 ;; 尊贵的偏执 [J];21 世纪商业评论 ;2011 年 06 期国内外研究现状：中国民航协会用户委员会公布了2006 年民航用户满意度指数 (CACSI)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0 ，比上年提高了2.2 分。其中，航空公司用户满意度指数为了 71.7 分，比上年提高了 0.2 分，机场用户满意度指数为 71.7, 比上年提高了 4.3 分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1 分，比上年提高了 7.4 分；旅客评机场用户满意指数为73.1 分，比上年提高了 1.1 分）。 测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此，旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能达...
