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...第１章项目概况ﻩ４1．1项目背景.............................................................4１.2ﻩ项目目标ﻩ41.3ﻩ需求分析..............................................................４第2章运维服务管理体系建设ﻩ62.１IT服务管理概述ﻩ６2.2ﻩ运维服务管理流程体系ﻩ7２．2.1ﻩ服务支持.........................................................82．２.２ﻩ服务提供.....................................................1４２．3ﻩ运维服务管理规划ﻩ１8２.3.1第一阶段:服务磨合阶段ﻩ18２.３.2第二阶段：主动服务阶段..........................................21２.3.3第三阶段：战略规划阶段........................................2４2.４ﻩ运维服务质量管理ﻩ242．5建立运维管理规范ﻩ2６2．５.1运维管理规范概要ﻩ26第3章ﻩ信息系统运行保障方案ﻩ283.1ﻩ统一服务台建设ﻩ２83.2ﻩ建立文档管理制度ﻩ29３.3ﻩ一般信息化设备及相关软件运维管理ﻩ333.3.1一般信息化设备服务范围........................................3３3.3.2ﻩ一般信息化设备运维ﻩ３３3.3.3例行维护流程图..................................................343.３.4一般设备服务方案ﻩ３53.4ﻩ防(杀)病毒服务ﻩ403.４.1ﻩ防病毒服务需求.................................................4０3.４．2ﻩ制定合理的防病毒策略和安全管理制度。..........................4０3.4.３客户端防病毒升级软件............................................413．４.4防毒组件及时更新ﻩ413.4.5每周防毒系统部署情况统计........................................42.............3．4.6ﻩ每周对产生的病毒事件进行评估ﻩ423.5ﻩ信息资产巡检及普查服务...............................................４23.５.1ﻩ主动巡检ﻩ4２3.5．２信息资产普查..................................................４3３.6ﻩ其它有关说明及要求...................................................43第4章运维服务计划方案.................................................4５4．1运维服务准备ﻩ4５４.1.1签定必要的协议和约定............................................454.1.2人员准备ﻩ454.1.3工具准备ﻩ454.2ﻩ项目人员组织..........................................................464.2.1ﻩ人员结构ﻩ464.2.2人员职责与岗位要求..............................................47４.3ﻩ服务计划ﻩ4８4.3．1ﻩ服务时间ﻩ48４.3.2进场初始阶段..................................................4８4.3．３第一个服务阶段................................................４94．3.4ﻩ第二个服务阶段ﻩ494.3.5ﻩ服务总结和延续阶段ﻩ50第5章应急服务方案ﻩ515．1ﻩ灾难应急措施.........................................................515.１.1ﻩ应急措施体制图与总则ﻩ515.1.2大型灾难紧急行动方案ﻩ525.2ﻩ运行服务应急方案.....................................................５55.2.１ﻩ启动应急流程ﻩ555．２.2成立应急小组ﻩ585.2.3ﻩ应急处理过程ﻩ585.２.４应急处理结果评估..............................................５95.2.5统计和报告ﻩ59第6章服务水平质量承诺及服务管理.......................................6２.............6．1ﻩ服务水平体系........................................................6２６.1.1报告服务ﻩ６26.１.2管理类服务......................................................626.1.3ﻩ主动式服务ﻩ63６.1.4ﻩ响应式服务ﻩ636.2服务承诺ﻩ６46.2．1服务级别承诺ﻩ646.2.2服务质量承诺ﻩ656.3服务管理ﻩ65６．3．1ﻩ服务管理总则ﻩ６５6．3.2服务流程管理ﻩ6６6.3．3ﻩ服务台支持管理ﻩ676.３.4ﻩ事件管理.........................................................696.3.5问题管理ﻩ706.3．６ﻩ知识库管理.....................................................71６．3.7服务记录管理ﻩ71.............第1章项目概况1.1项目...