...第1章项目概况ﻩ41.1项目背景.............................................................41.2ﻩ项目目标ﻩ41.3ﻩ需求分析..............................................................4第2章运维服务管理体系建设ﻩ62.1IT服务管理概述ﻩ62.2ﻩ运维服务管理流程体系ﻩ72.2.1ﻩ服务支持.........................................................82.2.2ﻩ服务提供.....................................................142.3ﻩ运维服务管理规划ﻩ182.3.1第一阶段:服务磨合阶段ﻩ182.3.2第二阶段:主动服务阶段..........................................212.3.3第三阶段:战略规划阶段........................................242.4ﻩ运维服务质量管理ﻩ242.5建立运维管理规范ﻩ262.5.1运维管理规范概要ﻩ26第3章ﻩ信息系统运行保障方案ﻩ283.1ﻩ统一服务台建设ﻩ283.2ﻩ建立文档管理制度ﻩ293.3ﻩ一般信息化设备及相关软件运维管理ﻩ333.3.1一般信息化设备服务范围........................................333.3.2ﻩ一般信息化设备运维ﻩ333.3.3例行维护流程图..................................................343.3.4一般设备服务方案ﻩ353.4ﻩ防(杀)病毒服务ﻩ403.4.1ﻩ防病毒服务需求.................................................403.4.2ﻩ制定合理的防病毒策略和安全管理制度。..........................403.4.3客户端防病毒升级软件............................................413.4.4防毒组件及时更新ﻩ413.4.5每周防毒系统部署情况统计........................................42.............3.4.6ﻩ每周对产生的病毒事件进行评估ﻩ423.5ﻩ信息资产巡检及普查服务...............................................423.5.1ﻩ主动巡检ﻩ423.5.2信息资产普查..................................................433.6ﻩ其它有关说明及要求...................................................43第4章运维服务计划方案.................................................454.1运维服务准备ﻩ454.1.1签定必要的协议和约定............................................454.1.2人员准备ﻩ454.1.3工具准备ﻩ454.2ﻩ项目人员组织..........................................................464.2.1ﻩ人员结构ﻩ464.2.2人员职责与岗位要求..............................................474.3ﻩ服务计划ﻩ484.3.1ﻩ服务时间ﻩ484.3.2进场初始阶段..................................................484.3.3第一个服务阶段................................................494.3.4ﻩ第二个服务阶段ﻩ494.3.5ﻩ服务总结和延续阶段ﻩ50第5章应急服务方案ﻩ515.1ﻩ灾难应急措施.........................................................515.1.1ﻩ应急措施体制图与总则ﻩ515.1.2大型灾难紧急行动方案ﻩ525.2ﻩ运行服务应急方案.....................................................555.2.1ﻩ启动应急流程ﻩ555.2.2成立应急小组ﻩ585.2.3ﻩ应急处理过程ﻩ585.2.4应急处理结果评估..............................................595.2.5统计和报告ﻩ59第6章服务水平质量承诺及服务管理.......................................62.............6.1ﻩ服务水平体系........................................................626.1.1报告服务ﻩ626.1.2管理类服务......................................................626.1.3ﻩ主动式服务ﻩ636.1.4ﻩ响应式服务ﻩ636.2服务承诺ﻩ646.2.1服务级别承诺ﻩ646.2.2服务质量承诺ﻩ656.3服务管理ﻩ656.3.1ﻩ服务管理总则ﻩ656.3.2服务流程管理ﻩ666.3.3ﻩ服务台支持管理ﻩ676.3.4ﻩ事件管理.........................................................696.3.5问题管理ﻩ706.3.6ﻩ知识库管理.....................................................716.3.7服务记录管理ﻩ71.............第1章项目概况1.1项目...