XX 电动汽车服务站紧急救援工作流程1.目的明确服务站紧急救援工作流程，规范服务站工作行为，提升服务水平，满足客户服务需求。2．范围适用于所有服务站。3.工作职责3.1 服务站：负责满足所在区域内的客户紧急救援服务需求，保证 24小时值班、快速响应、及时解决客户问题等，不断提升客户满意度。3.2 站务管理组：负责对服务站的紧急救援工作质量和效果进行跟踪和监控。4.紧急救援工作标准及要求4.1 快速响应：服务站在接到客户救援电话或外出救援任务后应在 20分钟内响应，完成外出救援准备。4.2 快速赶赴现场：1km〜20km,20 分钟以内到达现场；20km〜30km,40 分钟以内到达现场，30km〜40km,须 1 小时内到达现场；40km 以上，路程每增加 10km，时间上可延迟 10 分钟，无特殊情况，必须在 2 小时以内到达救援现场。4.3 快速解决问题：到达救援现场后应快速解决客户问题，一般故障 4小时内解决，重大故障 8 小时内解决。4.4 特殊问题及时升级：对于救援过程中因缺少配件或特殊疑难故障导致车辆无法及时修复的，应第一时间做出判断并及时升级至当地服务人员，由服务人员协调当地资源或公司资源予以解决，超过 8 小时仍未解决的，直接升级反馈至运营管理部。5.紧急救援工作流程5.1 客户救援需求处理5.1.1 客户需求确认：接到客户救援电话后，服务站值班人员应确认客户安全状况、援助性质（故障、事故）和车辆相关信息；接到公司或服务人员下达的救援任务时，服务站应立即接受任务并尽快与客户联系，确认相关信息。5.1.2 外出申请：当给予客户远程指导后仍确定需外出服务时，应立即电话告知服务人员申请外出。5.1.3 若由于某些特殊原因（比如：服务车已外出救援）造成不能及时到达现场时，首先必须稳定客户情绪，问明情况原因，必要时主动联系市场服务人员，并由其联系区域内其他服务站实施救援服务。5.1.4 若区域内无其他服务站可实施救援，则在接到市场服务人员任务后，服务站必须无条件实施救援服务。5.2 外出服务准备5.2.1 人员准备：根据客户反馈的故障现象、来电时间，确定外出服务人员。5.2.2 工具准备：根据客户所描述的故障现象，服务站相关技术人员应该研究相应的解决方案，根据方案确定外出服务需要的各种工具、设备。5.2.3 配件准备：服务车配备救援常用配件（在每天上班前及时补充配件），并根据确定的故障，准备外出救援所需配件，确保救援成功。5.2.4服务车检查：检查服务车，查看运行状态和油量状况...
