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上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究目录摘要…………………………………………………………………………1ABSTRACT……………………………………………………………………20引言………………………………………………………………………41绪论………………………………………………………………………51．1研究背景………………………………………………………………51．2研究意义………………………………………………………………61．3研究流程………………………………………………………………82客户关系管理理论概述及实践分析……………………………………82．1客户关系管理理论概述………………………………………………82．1．1CRM的产生和发展…………………………………………………82．1．2CRM的涵义及相关概念……………………………………………102．1．3CRM的本质………………………………………………………132．1．4CRM的四个周期…………………………………………………152．2客户关系管理国内外研究综述……………………………………172．2．1客户理念角度……………………………………………………172．2．2营销策略角度……………………………………………………172．2．3信息技术角度……………………………………………………182．2．4商业过程角度……………………………………………………1上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究192．3客户关系管理在商业银行的应用分析……………………………202．3．1国内外应用环境分析……………………………………………202．3．2国内外应用现状…………………………………………………233上海农村商业银行概况及CRM现状……………………………………243．1上海农村商业银行概况……………………………………………243．1．1规模………………………………………………………………243．1．2企业文化…………………………………………………………253．1．3经营范围…………………………………………………………253．1．4机制架构…………………………………………………………253．1．5市场定位…………………………………………………………263．1．6战略目标…………………………………………………………273．2CRM对于商业银行的重要性…………………………………………273．3上海农村商业银行CRM现状………………………………………293．3．1上海农商行CRM状况……………………………………………293．3．2与国外商行的差距………………………………………………324上海农村商业银行CRM的实施建议……………………………………354．1上海农商行CRM系统实施的基本构想………………………………364.1.1系统设计背景及整体思路…………………………………………364.1.2CRM的需求分析………………………………………………………384.2CRM系统的主要目标……………………………………………………414.2.1总体目标……………………………………………………………414.2.2分阶段目标…………………………………………………………422上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究4．3CRM系统各模块的主要功能…………………………………………434.3.1客户信息管理系统…………………………………………………434.3.2客户服务中心系统…………………………………………………434.3.3风险评价系统………………………………………………………444.3.4业务流程再造系统…………………………………………………454.3.5行员培训系统和客户经理管理系统……………………………454．4上海农商行实施CRM的具体步骤……………………………………464.4.1CRM系统的开发………………………………………………………464.4.2收集客户信息,形成360度客户信息视图…………………………464.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户…………………………484.4.4满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度…………………494.4.5做好客户联...