航空服务领域十大典型案例及分析票务服务案例一网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝
航空公司称只能退票后重新购买机票
【案例评析】旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退
”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的
旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1 月 16 日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班
由于工作人员失误，乘机日期订成了12 月 16 日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”
由于旅客不懂英文， 未及时发现错误导致错过航班
旅客投诉后， 销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对
【案例评析】根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007 ）第 6
31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯
消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注
民航局已要求自12 月 1 日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷方某 2009 年 3 月 4 日在湛江市某机票代售处购
