服 务 步 骤一、顾客购买心理过程1、注视：顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。2、兴趣：有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。3、联想：顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不 会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望。4、欲望：当顾客对某种商品产生了联想后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。5、比较检讨：当顾客产生了购买某种商品的欲望之后， 就开始在心里做比较、权衡。这个阶段就是营业员为顾客做咨询服务的最佳时机了。营业员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、信心：顾客作了各种比较工作之后，便对这种商品产生了信心。◇顾客所以产生信心，主要受三个方面的因素的影响：⑴相信营业员。营业员如果能对顾客提出有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。2⑵相信商店或制造商。不论是商店还是制造厂家，都必须时时做好产品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样，顾客才能对其商品永远有信心。⑶相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。7、行动：所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并当场付清价款。8、满足： 一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切的服务。一种是商品使用过程中的满足感。二、等待时机营业员服务步骤的第一步是“待机” ，所谓待机，就是顾客还没有上门之前的等待行动。一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比。在待机的阶段里，营业员应随时所好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来， 都可以为顾客提供最好的服务。但是，如果待机时间太长的话， 营业员就难免会对工作有所疏忽，有的是三三两两在一块儿聊天， 有的则是懒懒散散地站在柜台旁，无所事事。※营业员在待机阶段应遵循的原则。1、以正确的姿态等待客人站在离橱柜一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，战栗的知识不但要使导购员培训教材之三3自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。◇要坚决禁止的待机姿势有：⑴躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆。⑵背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠。⑶三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗嬉笑。⑷胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里。⑸用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私欲，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。2...
