第十二章导游人员的应变技能自然灾害的预防与处理游客个别要求的处理旅游故障的预防与处理旅游安全故障的预防与处理旅游投诉的原因与处理目录自然灾害的预防与处理游客个别要求的处理旅游故障的预防与处理旅游安全故障的预防与处理旅游投诉的原因与处理掌握难点落实理解重点游客个别要求的处理※2018导资考试大纲1.了解游客个别要求的处理原则2.掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法3.掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法游客个别要求的处理※在旅游过程中，游客会提出哪些特殊(无理)要求？※面对游客种种特殊要求，导游人员应该怎么处理？游客个别要求的处理※一般来说，游客的个别要求可以分为：合理的，经过导游努力可以满足的要求；合理的，但现实难以实现的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。游客个别要求的处理※餐饮方面※住宿方面※交通方面※游览方面※购物方面※娱乐方面※其他方面由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因餐饮方面01对特殊饮食要求的处理要求换餐02要求单独用餐03要求在客房内用餐要求自费品尝风味餐要求推迟就餐时间040506原因外国游客不习惯中餐的口味由于生病或不想去等其他原因由于内部矛盾或其他原因由于游客外出自由活动、访友、疲劳等原因不想白来，想品尝更多的风味餐或不吃团餐由于生活习惯不同，在某旅游地游兴未尽等原因旅游协议书里有规定，不折不扣地兑换；旅游团抵达后或到餐厅联系，视情况而定:一般，立即联系，尽量满足；情况复杂，说明情况，协助游客自行解决餐饮方面01对特殊饮食要求的处理要求换餐02要求单独用餐03要求在客房内用餐要求自费品尝风味餐要求推迟就餐时间040506处理用餐前3小时:与餐厅联系，尽量满足，说明差价自付。若有该项服务，地陪协助解决；如没有，不应接受，解释。坚持换餐，费用自理、原餐费不退若生病，导游人员或饭店服务员主动将饭菜端进房间以示关怀；若健康，如餐厅有此项服务，可满足，告知服务费标准耐心解释，请领队协调；如坚持，协助，告其费用自理、综合服务费不退(外出自由活动、访友、疲劳，同意说明餐费不退)予以协助，可由旅行社出面或游客自行联系订餐；定妥后不想去，劝其在约定时间前往，说明不去赔偿餐厅损失与餐厅联系，视情况而定；一般，向旅游团说明有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时付服务费；若餐厅无此项服务，按时就餐住宿方面要求购买房中物品要求住单间要求延长住店时间要求调换房间要求调换饭店(1).房间不干净(蟑螂、老鼠、臭虫等🐭)，提出换房，立即满足，必要时调换饭店(2).客房设施、卫生不达标准，立即打扫、消毒，如还坚持，与饭店有关部门联系予以满足(3).房间层数、朝向不佳，请领队进行内部调整，若不设立房间价格、有空房时，与客房部联系，满足；如无法满足时，耐心解释，道歉(4).游客要住高于合同规定标准的房间，有空房满足，游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价未按协议安排饭店或卫生、安全存在问题，与接待社联系，应负责调换；如有困难，按接待社提出的解决，向游客解释，提出补偿请领队调解或内部调整；若不成，有空房间可满足，房费自理积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客要求由于生病、访友、改变旅游日程，与饭店联系，有空房满足，房费自理；如无空房，可协助联系其他饭店，房费自理交通方面要求更换交通工具类型一般不能答应要求提高交通工具类型与接待社计调部门联系，若有所需要等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理导游人员在保证安全、不影响行程的前提下，与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求要求单独提供交通服务浏览方面输入标题游客要求去不对外开放的地方游览游客要求增加游览项目游客要求增加游览项目时间允许的话，请示接待社并立即协助；与接待社有关部门联系，将对外报价报给游客，若认同，地陪陪同前往，并将费用交给接待社，收据交给游客计划内，不折不扣兑现；若全团统一提出更换，请示接待社计调部门，与组团社联系，同意方可更换；个别提出，耐心解释，不能随意更...
