下载后可任意编辑关于保险公司投诉管理责任追究处罚办法 目前投诉管理已作为监管部门评价保险公司服务水平的重要内容之一，直接影响到公司监管评级。为加强保险消费者投诉案件的内控与管理，确保保险消费者投诉工作质量和效率，根据保险监管规定和公司有关文件，特制定本办法。 一、组织领导 为加强投诉管理，有效遏制投诉指标的攀升，进一步提高客户满意度，分公司成立了投诉管理责任追究工作领导小组，具体负责各类投诉案件的责任认定、追究通报及处罚结果的实施。 组长：### 副组长：###、### 成员：若干 第 1 页 共 7 页下载后可任意编辑 领导小组下设办公室，办公室设在分公司客户服务部，负责 与各关部门之间的沟通和协调，确保责任追究措施落实到位。 主任：### 成员：客服部全体员工 二、投诉管理责任追究判定基本规则 投诉案件责任追究工作遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则，根据消费者权益侵害程度、案件性质、涉案金额、社会影响程度等情况，在核实相关人员责任的基础上予以追究。 （一）责任判定 凡分公司受理的 95585、网络、总公司、行业协会、其他第 2 页 共 7 页下载后可任意编辑外部单位、保监局、新闻媒体、保监会转办的客户投诉，经分公司客户服务部与客户初步解释、沟通、协调仍无法得到有效化解，按规定需要转机构或分公司有关部门办理的投诉案件，均须追究有关人员的责任；但经机构或分公司有关部门首次协调处理客户撤诉、明显不属于保险责任、客户对处理结果满意的案件(未形成重复投诉、升级投诉或多渠道投诉的案件)除外。 （二）责任追究对象 对投诉事件产生、处理负有直接责任和管理责任的公司相关领导和员工（含签订劳动合同和劳务合同的人员）。包含分公司部门主要负责人、中支公司总经理室投诉问题分管领导、中支公司投诉问题归口管理部门负责人、投诉案件具体责任人、分公司投诉处理人。 三、投诉责任追究处罚标准 第 3 页 共 7 页下载后可任意编辑 为确保投诉责任追究到位，对有关责任人起到警示作用，特制定以下追究处罚标准，若违规行为已构成《中华联合财产保险股份有限公司案件责任追究办法》、《中华联合财产保险股份有限公司违规行为处罚办法》的多重处罚，不影响本办法的执行。 （一）对投诉件直接责任人和管理责任人处罚标准 因客户投诉渠道不同对公司经营、形象造成的影响不同，按客户投诉渠道，对责...
