1/11物业公司服务品质提升方案保利花园品质提升方案质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；前言：随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以 ISO 标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入按章办事、一丝不苟的管理理念。一、差距分析基础管理：优秀项目标准内容物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准各工种员工工作服发放到位，强制推行标识佩戴，行为规范、服务礼仪编订入员工手册并每月考核设立 24 小时服务咨询求助电话，与安防中心联动；报修类严格按照体系员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本情况。管理服装人员统一着装、佩戴标识、行为规范、服务主动、热情员工服装难以发放到位，新员工入职后无工作服现象普遍，工号牌佩戴随意，服务主动性差在主入口、客服中心公开 24 小时服务和投诉电话；有单独的投诉回访制度，投诉回访记录设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有服务前台电话号码，但未做到 24 小时有人值班；维修类未按照要求实现执行，报修处理规范齐全。建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率 100%，返修率不高于 1%，并有回访记录。每年定期向住用户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的建议及时整改，满意率达 90%以上。楼宇内楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管道完好。小区主出入口设有总平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。共用配套设施及用房完好，干净整洁、标识明显，无随意改变用途现象。制定设施设备...
