质量屋house-of-qualityVIP专享

质量屋 (house of quality)又名： HOQ，质量功能展开矩阵 (QFD matrix)，需求矩阵 (requirment matrix) 概述质量屋是最早在质量功能展开中用于计划设计、改进产品或服务质量的图。它把很多矩阵和图表组合成一张大的图。 “屋”的结构见图表5.97。质量屋的构造始于分析顾客需求，写在矩阵的行里。矩阵列中是产品或服务的重量特性。矩阵中心和边缘是这组信息的关系，指导新设计的决定。作为结果，顾客需求被转化为产品或服务的技术规格，从而使得设计能够最大化顾客的满意度。适用场合· 当要分析顾客需求时；· 当要将顾客的需求转化为组织可理解的语言时；· 当需求冲突需要权衡时；· 当你开始设计新的产品或服务时。实施步骤1 成立一个跨职能小组： 包括熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。这些信息可以从与顾客的直接接触中获得，也可以从部门内的调查中得到（例如营销和工程部门），或者依靠小组成员的工作经验。顾客需求——“什么” ( Whats) 2 把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。3 在行标与中心间加一列来表示重要度。 通常用 1～10 表示， 1 表示最不重要， 10 表示极其重要。基于从顾客得到的信息对每个顾客需求赋予数值。4 质量屋的右侧记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、 具可比性的产品或服务的评价。通常用 1～5表示，并且用不同的符号表示自己和竞争对手的产品。5（可选项） 增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、竞争的目标值、提高因子和绝对权重。 详细情况参阅 “注意事项”。产品或服务特性——“怎么样” ( Hows) 6 在顶楼写上产品或服务的特性作为列标。选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。7 在顶楼再加一行， 用符号来表示为了更好满足顾客需求，特性是否需要提高或降低。 常用的符号是＋和－或者↑和↓。8（可选项）增加更多的有关产品或服务的信息：成本、处理投诉成本及技术难度。关系9 在屋的房间里，用顾客需求（行）和产品或服务的特性（列）形成的矩阵表示他们之间的关系。用符号表示需求和特性间的关系是正还是负，以及程度的强弱。10 在屋顶用矩阵代表产品或服务特性之间的相互关系。用符号表示这种关系是正还是负，以及程度的强弱。目标度量11 在地下室用一行表示产品或服务特性的度量单位。12 还是在地下室， 记录有关...