售后管理标准化VIP免费

畅联云商售后管理标准化目录售后规范化管理的目的售后人员的服务原则售后人员的服务理念售后人员的主要工作职责售后人员的行为规范售后部门管理制度（暂无）售后四大类型常见售后故障的分类检测机相关规定保修机相关规定非保修、更换新机处理相关规定维修机收发货注意事项标准工作流程图日常接修流程、取机流程故障机受理流程返回机处理流程月度核对流程客诉处理流程（暂无）附表目录售后规范化管理的目的1、贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针；2、充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平；3、本标准适用于公司所有店面及售后人员。售后人员的服务原则1、所有售后服务人员都必须本着以“客户为中心”的原则为客户提供最优质的服务；2、所有售后服务人员都必须本着“变退为换，变换为修”的原则处理客户的故障产品；售后人员的服务理念专业：专业服务、全心关注；诚信：珍视信赖、兑现承诺；贴心：服务在您身边；售后人员的主要工作职责1、检测接修的客户售后机器，查看情况是否属实，负责维修售后产品；对于处理不了的售后情况及时反馈，并及时商量出解决方案；2、负责接待及回访客户，将售后问题进行分类，及时处理好售后问题手机，加快售后维修时间；3、及时反馈售后问题较多的机器信息，提供相关数据给销售、采购部门，为产品是否继续销售提供评测依据；畅联云商4、做好售后客户服务工作，维护公司售后窗口形象。售后人员的行为规范亲和的服务态度真诚的微笑关注的目光关怀的语气统一的服务形象统一的着装统一的身份标识统一的销售产品专业的服务行为耐心的沟通细致的检修熟练的维修仪容仪表规范1售后人员应按规定着装，服装整洁；2售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满；行为举止规范1售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦；2售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语；3售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家售后，待解决后尽快回复客户；4当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节；5售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执；6在工作时间，售后人员不得长时间接打私人电话。售后四大类型售后四大类型DOA开箱损DAP检测换机WH一年内保修F保外维修常见售后故障的分类畅联云商常见售后故障的分类售前机不开机触屏不灵屏幕不显示WIFI、蓝牙打不开不读卡机器外观有问题售后机不开机触屏不灵屏幕不显示无线不能用不读卡不充电听筒无音、杂音、音小自动开关机、手机反应慢扬声器无音、杂音、音小不送话、送话声音小、送话声音杂手机自震电话打不出不照相、照相模糊屏幕显示异常畅联云商按键不灵敏、无手感触摸键不灵敏跳屏手机发热、充电发热无信号、信号弱其他硬件问题其他软件问题检测机相关规定检测机相关规定1包装有无破损、配件是否齐全；2保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损；3开机检测并初步判断常见手机性能故障；4说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划；5无法开机、不能正常登录；6无法充电、无振铃、拨号错误、非正常关机；7SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响；8单向无声或音量不正常；9因结构或材料因素造成的外壳破裂等。保修机相关规定保修机相关规定在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。保修时间用户自购买之日起，主机享有1年免费保修服务；用户自购买之日起，充电器（电源适配器）、电池享有6个月的免费保修服务；用户自购买之日起，其它附件享有3个月的免费保修服务。保修条件有效保修卡（须填写销售日期、产品型号、机器串号并盖有销售公章）；销售凭证（销售日期、产品型号、机器串号、客户姓名及联系方式）；保修凭证涂改无效，如无法提供保修凭证，自出厂日期...