1徽商江南世家销售接待工作规范1接听电话1.1基本动作1.1.1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，***项目”，而后开始交谈；1.1.2通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的溶入；1.1.3在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；1)第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；2)第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯；3)其中，客户联系方式的确定最为重要；4)最好的做法是，直接约客户来现场看房。（电话里永远没有直接成交的客户）；5)马上将所得资讯记录在《客户来电登记表》上。1.2注意事项1.2.1置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说词；1.2.2广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；1.2.3广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2～3分钟为限，不宜过长；1.2.4电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；1.2.5约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，销售案场将专程等候；1.2.6应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。2迎接客户2.1基本动作2.1.1客户进门，当值接待的置业顾问都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他置业顾问注意2.1.2置业顾问立即上前，热情接待；2.1.3帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；2.1.4通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2.2注意事项212.2.1置业顾问应仪表端正，态度亲切；2.2.2若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（同时这也是一种形象宣传）；2.2.3生意不在情谊在，送客至接待中心大门外。3介绍产品3.1基本动作3.1.1交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况；3.1.2按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。3.2注意事项3.2.1此时侧重强调本楼盘的整体优势点；3.2.2将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；3.2.3通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略；3.2.4当客户超过1人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。4购买洽谈4.1基本动作4.1.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；4.1.2在客户未主动表露需求时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍；4.1.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4.1.4针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；4.1.5适时制造现场气氛，强化其购买欲望；4.1.6在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。4.2注意事项4.2.1入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内；4.2.2个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；4.2.3了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4.2.4注意与销售案场同仁的交流与配合，让项目销售经理知道客户在看哪一户；4.2.5注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；4.2.6现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；4.2.7对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；324.2.8不是职权范围内的承诺应报项目销售经理通过。5带看现场5.1基本动作5.1.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍；5.1.2按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别；5.1.3尽量多说，让客户始终为你所吸引。5.2注意事项5.2.1原则上不允许带领客户到施工现场，如确需要应经项目销售经理批准，带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；5.2.2嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。6暂未成交6.1基本动作6.1.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；6.1.2再次告诉客户你的联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资讯；6.1.3对有意的客户再次约定看房时间；6.1.4注意要客户留下联系方式。6.2注意事项6.2.1暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一；6.2.2及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；6.2.3针对暂未成交或未成交的...
