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服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)

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1 服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 (1)能力 (2)知识 2 (3)自重(工作时表现的态度) (4)形象(注意自己的仪表) (5)礼貌(真诚待人的态度) (6)多尽一点力(额外的工作) 二、服务质量 1、服务质量的含义: 服务质量是指服务业向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线,是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性: (1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。 (2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。 (3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。 (5)舒 适性:公司的设施要适应客人的习 惯 和要求 ,包括适用、方面整 洁 、美 观 和秩 序 。 3、服务质量的内 容 : (1)有 优 良 的服务态度:主 动 、耐 心、热 情 、周 到 3 (2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。 (3)齐全的服务项目包括: a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。 (4)灵活的服...

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