服务和保障措施[范本模板]

1 9 长期服务保障措施 1 服务宗旨 公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉,热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先"的专业素质,提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。 不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益. 2 客户服务 2 。1 客户服务组织 1。 客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构. 2。 按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。 2 。2 工作制度及文档 1. 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月 服务明星评选。 2。制定整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程 表》请见附 件 。 3。 对服务规范进 行 每日评测及监督。遇 到 群 发 短 信,宣 传 活 动 ，提前 做 好 应急准 备 . 4. 对客服人员进 行 评定，评定标 准 请见附 件 。 5． 客服日志 .对每日的工作情况 在 指 定界 面 进 行 编 写 。已 形 成 自 然 规律 。 6、一手 抓 、服务提升 ，一手 抓 客服情绪 调 动 .以平和心迎接客户及对应客服人员的咨 询 。 2 。3 业务咨询、受理的界定 (1） 业务咨 询 界 定：客户询 问 退 订 方 法 、询 问 公司联 系 方 式 、查 询 定制业务和费 用等 属 业务咨 询 。 （ 2)业务受 理界 定:对公司服务和收 费 没 有 异 议，只 是 要 求协 助 退 订 业务属 业务受 理。 (3)业务投诉界 定:客户对业务、网 络 、计 费 、客服等 明确 表示 不满 ，正 式 提出 投诉. 2 .4 咨询要求 客服人员接到 用户来 电 时，应亲 切 问 候 ，并 根 据 用户声 音 判 断用户的年 龄 和性 别 ，没 有 把 握应询 问 用 2 0 户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声"（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。 基本服务用语 礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌称谓： 老者--老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆; 少者—-小同学、小朋友; 其他——先生、小姐  服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致  ...