服务管理流程指标库

质量20%质量30%质量30%50%时效20%60% 质量50%50%时效50%40% IT核算管理员时效质量50%满意度50%时效40%时效30%50%时效30%质量20%时效20%60%时效20%50%时效20%质量20%可用性委员会时效质量40%满意度30%时效30%40%时效30%30%质量30%30%时效20%质量20%时效40%50%质量40%50%质量20%时效30%20%指标维度指标占比指标权重问题管理问题经理问题处理专家IT财务经理IT预算管理员流程经理流程名称衡量对象可用性管理可用性管理员可用性经理流程经理服务财务服务管理流程指标：15个服务管理流程指标 指标占比：指标在角色总负担质量30%20%质量20%风险20%质量50%60%时效50%40%投诉受理人时效30%时效20%30%质量20%40%质量20%50%时效10%40%质量30%质量40%50%时效60%60%客户满意度调查员时效50%质量50%质量50%50%质量20%60%时效20%60%质量20%40%质量40%60%质量20%40%时效20%时效20%40%质量20%60%质量20%40%流程经理时效信息安全主管时效质量20%60%风险40%60%质量20%60%质量20%质量20%供应商经理业务关系管理员业务关系流程经理信息安全供应商管理业务关系经理流程经理投诉处理人供应商管理员信息安全专家质量20%40%质量20%40%风险40%40%流程经理时效质量20%质量15%质量15%时效40%时效15%满意度10%时效50%质量20%生产率30%时效50%质量20%时效30%数量50%数量50%数量15%数量15%数量10%数量30%数量30%数量40%数量20%数量40%数量50%数量50%流程经理时效质量40%50%满意度20%50%质量20%两个指标二选一知识经理发布经理知识专家事件经理值班经理事件管理知识管理员服务台人员/一线、二线、三线支持人员知识提交人信息安全经理时效20%发布受理者数量质量40%满意度20%50%数量20%质量20%50%流程经理时效质量30%质量20%质量20%质量30%质量30%质量40%质量30%流程经理时效生产率10%质量30%50%质量20%质量20%30%时效20%50%质量20%20%时效20%50%质量30%时效30%质量20%质量20%50%质量50%50%生产率10%变更需求审批人质量流程经理时效质量30%50%质量20%50%变更管理发布管理发布主管配置管理员配置经理变更主管变更经理变更实施组配置管理服务目录经理风险20%数量30%服务目录需求审批人风险质量50%50%质量50%50%流程经理时效时效40%风险30%时效30%30%时效20%时效20%时效20%时效20%50%时效20%数据管理员时效时效50%20%质量50%质量40%时效30%30%风险30%50%时效30%50%风险30%30%质量20%质量20%时效50%20%风险50%20%时效30%30%质量40%30%风险30%时效20%70%质量40%50%风险20%服务目录主管服...