服务级别管理过程 1 服务级别管理过程 文件编号 版本 编制 编制日期 审核 审核日期 批准 批准日期 服务级别管理过程 2 变更记录 日期 版本 编制/修改者 修订类型 描述 注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除 服务级别管理过程 3 1
1 术语和定义 服务目录（SC）： 组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务方式、服务类型、服务频率、服务价格等信息
服务级别协议（SLA）： 由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责
2 目的和范围 1、目标 服务级别管理指 SLA 的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进
服务级别管理旨在通过一致、专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能能够满足双方约定的SLA；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付
2、范围 服务级别管理的范围涉及 SLA 的规划、协调、起草、监控和报告等细节内容
3 角色职责定义 服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别管理员
服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查SLA；确定服务级别管理过程的衡量指标；确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持；总体上管理服务级别管理过程；定期对服务级别管理过程进行回 顾 和改进优 化
服务级别管理员职责：负 责维护服务目录的更 新 操 作 ；识 别和分 析 需 方的服务级别需 求；创 建和更 新 服务级别管理文 档 ；监控和记 录服务级别数 据 ，必 要时通报服务级别经理；负 责各 种 报告的设 计 和制 作 ，并分 发 给 相 关人 员；使用 服务级别管理标准 、要求的过程和程序 ；为 服务级别管理过程改进提供建议
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4 流程 运维部门 过程
