服务营销学叶万春主编

第 一 章 服 务 营 销 学 导 论 一 、 服 务 营 销 学 与 市 场 营 销 学 的 关 系 （ 一 ） 衍 生 ， 相 通 市 场 营 销 学 是 服 务 营 销 学 的 母 体 和 基 础 ， 在 理 论 基 础 、 结 构 框 架 、 学 科 性 质 、 研 究 方法 和 学 习 方 法 上 都 是 相 通 的 。 （ 二 ） 发 展 ， 差 异 性 1.研 究 对 象 不 同 市 场 营 销 学 ： 有 形 产 品 生 产 企 业 的 整 体 营 销 行 为 。 服 务 营 销 学 ： 服 务 企 业 的 行 为 和 有 形 产 品 营 销 中 的 服 务 环 节 。 2. 服 务 营 销 学 加 强 了 对 顾 客 参 与 的 研 究 。 3. 服 务 营 销 学 认 为 人 是 服 务 产 品 的 构 成 因 素 ， 因 此 强 调 内 部 营 销 。 4. 服 务 营 销 学 更 加 突 出 有 形 展 示 问 题 。 5. 服 务 营 销 学 更 加 关 注 质 量 的 过 程 控 制 。 6. 服 务 营 销 学 更 加 关 注 服 务 地 点 的 选 择 和 服 务 过 程 中 的 时 间 因 素 。 二 、 服 务 营 销 的 含 义 服 务 营 销 ： 是 个 人 和 组 织 通 过 创 造 并 同 他 人 交 换 服 务 和 价 值 以 满 足 需 求 和 欲 望 的 社会 管 理 过 程 。 ◆ 主 体 ： 面 向市 场 提供服 务 的 个 人 和 组 织 。 ◆ 客 体 ： 服 务 产 品 组 合和 价 值 。 ◆ 核心： 交 换 和 关 系 。 ◆ 中 心： 管 理 顾 客 需 求 。 ◆ 实质 ： 社 会 管 理 过 程 。 三、 服 务 营 销 的 特点 1. 营 销 主 体 的 双重性 。 2. 营 销 对 象 的 参 与 性 。 3. 营 销 组 合的 多样性 。 4. 营 销 渠道的 单一 性 。 5. 消费需 求 弹性 大。 6. 服 务 人 员的 技术、 技能、 技艺要求高 四、 简述服 务 营 销 学 的 兴起背景和 发 展 历程 。 背景： 1. 随着知识经济的 到来， 服 务 业 得到了 迅猛发 展 。 2. 在 有 形 产 品 营 销 中 服 务 日益成 为 焦点 ， 服 务 已经成 为 制 造 企 业 获取竞争优势的 源泉。...