1 博思特家政服务有限公司公司 投诉管理办法 为进一步优化本公司内部投诉处理流程和管理制度，加快本公司各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时限，有效提高用户对投诉处理的满意度，使客户投诉处理工作更加规范化、制度化，根据公司相关管理办法特拟订本公司投诉管理办法，具体细则如下： 第一节 总 则 第一条：本办法适用于客户在接受本公司的各类服务 过程中，对服务质量不满而提出的投诉处理，遒循“投诉无小事、事事需落实”原则。 第二条：严格遵循“属地化”（第一时间处理）、“首问责任制”（谁受理谁完结）、“以客户为导向”（为客户着想、何时解决、怎样解决、问题根源、有效解决时限）的原则，高度重视，不推诿、不扩大。 第三条：本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行的投诉处理实施标准。 第四条：客服部负责协调、监督和考核各个部门投诉处理工作。 第五条：本办法是客服部对各个部门 投诉处理过程、质量和时限进行监督和考核的依据。 客服部将根据公司领导要求 及公司的发 展 变 化，适时调整 本办法。 2 第二节 投诉分类 （一）、按照性质分：一般投诉、重大投诉 1、一般投诉：普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。 2、重大投诉：VIP 客户投诉、批量客户投诉； 社会新闻媒体、市内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。 （二）、按照用户需求服务质量分：VIP 用户、普通客户用户、临时用户 （三）、按照投诉内容分： 业务类、服务类、综合类和其他等四类 （四）、客户投诉形式分：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉， 市各监督部门、新闻媒体、 行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。 第三节 受 理 （一）、各部门应有专门的投诉牵头人员负责处理，根据客户投诉情况，原则上实行第一时间内按属地化有效解决，坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮助处理。 （二）、客服部受理的各项投诉，必须做好有效的登记，并需在登记完成后请用户签 名 ；重大投诉在做好登记的同 时还 须在30 分钟 内上报 分管经 理知 晓 。严 格 按照客户投诉处理办法 处理。 3 （ 三 ）、 对 于 有 下 列 情 况 之 一 的 投 诉 ， 原 则 上 可 不 予 受 理 ： 1、 投...
