第一章答案 单选 DCDB 多选 ACD ABCD ABCD BC ACD 简答1，P17 最后两段 简答2，P4 三的最后一段 第二章答案 单选 DBACDBACBC 多选：ABD ACD ABC ACD ABCD 简答1 P18-19 注3 简答2 P32 （二） 简答3 P48 （1）-（4） 简答4 53 1.评价原则 案例1 P49 三 · 案例2 P57-58 举例关注服务提供过程，弱化产品本身质量 案例3 P61-63 归因理论和期望理论 案例4 违反了公平原则 第三章答案 单选 CACDBAXBAD 多选 ABC AC ABCD BCD BD 第四章答案 单选 ABDADCDDCB 多选题 ABD ABCD ABCD BCD ABCD 简答1 P133-134 简答2 P142 二 第一段 简答3 P146-152 简答4 P152 第五章答案 单选：1、D 2、 3、 4、B（P170 倒数第二段），5、D（p172（五）认证评价的安排 b） 多选题： 1、ABCD——P158 合格功能评定法包含 2、 3、ABC——P170 认证范围 4、AB——P170 认证准则 5、ABC——P172（六） 对特定服务特性的体验方法 简答 1 P161 简答2 P162 简答3 P171 简答4 P171 四、案例
