1 维保及售后服务体系1、我公司在项目上线运行后，提供一定期限的免费维保服务，在维保期内我公司及时解决系统技术问题。维保期内所有因软件质量及服务问题而导致软件停止运行的，维保期将按停运天数（按 24 小时计算）相应延长。2、我公司提供 7*24 小时远程技术支持服务。在维保期内，对因软件本身、我公司原因造成的各种软件故障，均应在 24 小时内到现场修复，并针对本项目按季提供巡检服务。3、在维保期内，我公司及时解决因甲方及用户方硬件设备升级等原因给软件应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务等，保证甲方及用户方系统因上述原因升级后能正常运行。4、免费维保期满后，我公司承诺由我公司继续承担本项目维保工作，维保价格不高于市场价格，维保服务具体内容另行约定。维保期间，我公司统筹协调，确保本项目安全、稳定运行，对内用户方提出的升级要求应予以满足。1.1 服务保障体系我公司经过近几年的 IT 服务经验积累，已经建立了完善的服务交付体系、服务流程和服务管理保障体系等一整套服务体系。服务产品含盖了几乎所有 IT 主流设备的维护服务和专业服务。通过对 IT 设备系统服务的集中管理，可有效控制服务采购、管理成本并大幅度提高了服务质量。1.2服务流程管理为保证用户的故障报告和咨询能够得到优先响应，由用户指定专门的系统管理员或联系人。指定联系的人在向我公司服务中心热线工程师报告技术问题时，请描述清楚问题的症状，包括给出详细准确的出错信息，错误代码等，以便我公司热线工程师能更好地定位故障原因，找到解决故障的办法。1.3 热线处理流程用户预先指定的专人通过我公司热线电话提出服务申告时，我公司热线工程师将按照热线处理流程，由热线工程师负责完成服务的交付，如果需要现场支持，则转由 CASE 现场处理流程。参与人员：呼叫受理员、CaseAdmin（CASE 管理员）、热线工程师、现场工程师。1.4 现场 CASE 处理流程当通过远程无法解决故障的时候，我公司将启动现场处理流程，由现场工程师负责完成服务的交付，二线工程师将在必要时提供后台技术支持参与人员：热线工程师、各大区技术经理、各大区助理、现场工程师、二线工程师。2”疇fih■；■■®:白 i1T流程生成文档、《客户服务报告》、CASE 关闭标志。热线中心收到客1.5CASE 技术升级流程现场工程师无法解决故障的时候，我公司热线中心将启动 CASE 技术升级流程，申请请二线工程师和外部技术资源提供技术支持，...
