. 精选文档1.1 系统维护服务要求1.1.1 维护服务要求1.应答方在保修期内应提供免费的系统维护服务，保修期为自系统终验证书签署之日第二天起12 个月。2.应答方应根据系统维护服务的范围和要求，提出针对广东移动掌上运维应用管理平台的后期维护方案，包括故障处理的流程、 响应时间、 管理体制、维护人员和工具配备等。3.应答方应提供 7x24小时的现场维护人员 （不少于 3 人）。应答方的技术支持人员应具有不少于三年开发和维护经验，应答方应标时必须提供详细的维护人员名单，名单中必须列明各人员的学历、工作经验等信息，并经由需求方确认。4.应答方支持终端侧重要需求的快速响应， 应答方有责任在需求方要求的时间内支持重要需求的快速开发和部署上线。5.应答方为系统故障的第一响应方。 应答方有责任在需求方要求的时间内首先响应需求方的要求， 并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件设备的安装、联通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排除。6.应答方应提供详细的故障处理方案，该方案必须经需求方评审通过。 故障处理方案必须针对不同故障等级分别制定，故障等级划分包括但不限于：?紧急故障：系统核心业务瘫痪，无法提供服务；?严重故障：系统核心业务仍能提供服务，但是性能受到严重影响；. 精选文档?一般故障：系统核心业务不受影响；7.在紧急故障发生时，应答方应在15 分钟内响应， 1 小时之内赶赴现场，2 小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本运行。因不可抗力致使应答方未按时到达现场除外。8.在严重故障发生时，应答方应在30 分钟内响应， 2 小时之内赶赴现场，4 小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本运行。因不可抗力致使应答方未按时到达现场除外。9.在一般故障发生时，应答方应在60 分钟内响应， 24 小时之内恢复。10. 应答方应提供 7x24小时的故障接受渠道， 方式包括但不限于热线电话、传真、电子邮件方式。 对于上述方式， 应答方都应该在规定的服务和响应时间内提供相应的技术支持服务。11. 在系统频繁出现故障、 或遇重大节假日等通信保障， 需要提高系统维护等级的情况下， 应需求方要求， 应答方应提供技术人员提供现场技术支持，及时处理各类故障。以上工作所产生的费用都由应答方承担。12. 应答方应指派技术工程师专职于系统运作与技术服务，协调硬件、软件及网络的现场服务， 安排定期走访需求方以及完成软件的升级安装、并保证需求方能够在规定的服务及响...
