。。1 运维服务部管理流程说明目录1引言 ................................................................... 41.1 编写目的 . ............................................................ 4 1.2 编写说明 . ............................................................ 4 2维护理念............................................................... 42.1 维护宗旨 . ............................................................ 4 2.2 维护范围 . ............................................................ 4 2.3 响应服务速度. ........................................................ 5 3维护保证............................................................... 53.1 提供统一接口. ........................................................ 5 3.2 提供标准化的服务质量. ................................................ 5 3.3 服务支持手段. ........................................................ 6 4维护类型............................................................... 64.1 主动式服务 . .......................................................... 6 4.1.1维护质量审计 . .................................................... 64.1.2客户满意度调查 . .................................................. 64.2 被动式服务 . .......................................................... 7 4.2.1电话及邮件应答服务 . .............................................. 74.2.2远端服务 . ........................................................ 74.2.3现场服务 . ........................................................ 74.3 人性化服务 . .......................................................... 7 5维护制度............................................................... 85.1 值班制和专人维护制. .................................................. 8 5.2 服务监督机制. ........................................................ 8 5.3 客户回访制度. ........................................................ 8 5.4 故障定义及报告制度. ...............................
