酒店员工培训方案

---------------------------- 精选资料篇一：酒店员工培训方案（一）确定培训目标；（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。（三）培训具体工作的落实；（四）四步培训法：1，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试； 4，跟踪指导；（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。其次，培训架构暂定如下：一，知识培训；有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。菜在外，礼在心。包括：国际通用称呼礼：1）国际上对男性和女性的称呼；2）对地位高的官方人士称呼；3）对来自君主制国家贵宾的称呼；4）对有职业，职务和学位者的称呼；5）对军人的称呼；6）对神职人员的称呼；7）关于中国少数民族的称呼；8）部分国家的称呼礼节须知；(一) 国内习惯称呼礼：1）敬称词的运用；---------------------------- 精选资料2）谦称词的运用；3）美称词的运用；4）婉称词的运用；5）昵称词的运用：（二）外交活动称呼礼；1）要特别重视规范性问题2）周到并照顾到不同国家的文化习惯3）其他需要注意的礼节；（三）圆满答客的礼节；1）问答客人语气要婉转2）打扰客人也要讲究礼仪3）与客交谈话题要讲礼仪4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节；（四）使用名片的礼节：1）使用名片的作用；2）递接名片的礼节；3）名片印制的礼仪规范；（五）接听电话的礼节：1）三响之内必接听；2）问好之后再问候；3）避免用过于随便的语言；4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯；---------------------------- 精选资料6）说话语气要平和；7）要礼貌地接听电话；8）礼貌地中断或转接电话；9）答话声音要亲切；10 ）关于音量与声调问题；11 ）如何婉转地结束电话；（六）餐厅卫生的礼节；1）关于个人卫生问题；2）关于工作卫生问题；3）关于环境卫生问题；4）关于餐具卫生问题；5）关于食品卫生问题；（七）客我关系的礼节；1）顾客心理要求；2）顾客就餐动机；3）顾客就餐通常的生理需求；4）须要摆正客我之间的关系；2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客；活泼型性格顾客；思考型性格顾客；和平型性格顾客；---------------------...