四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。2、服务质量问题的民事责任分为和两种。3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合 GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。7、 宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。10、列车始发和进入夜间运行时， 做好旅客，掌握和旅客到站。11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在 500元以下的属于服务质量事故。（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。2、如何理解全面质量管理的含义。3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下, 始发列车应在开车前 40min开始检票，过路车在列车到站前 20min开始检票。 ( ) 2、 对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地， 设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆， 旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）8、 由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响...
