试题专用纸-参考答案考试科目：销售管理（ A）学院：经济与管理学院班级：姓名：学号：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯密 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯封 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯线 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一、名词解释题（每小题4 分，共 5 题，共 20 分）1、销售管理：是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估，重点研究的是对人员销售的2、 AIDA（爱达）模式：海因兹· 姆· 戈得曼在《销售技巧——怎样赢得顾客》提出的销售模式AIDA 的译音， Attention(注意 ) 、 Interest(兴趣 ) 、Desire( 欲望) 、Action( 行动 ) ，它表示购买者心四个阶段，也是推销过程的四个发展阶段
是指推销员首先把顾客的注意力吸引到要推销的产品上，感兴趣，产生购买欲望，促使顾客采取购买行动
3 、销售报酬：是销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报
主要包括工资、佣金、福利和保险
4 、销售计划：是实现销售收入和目标的连串销售过程的安排，即依据销售预测、设定销售目标额和预算
一般来说，制定销售预测时，企业会关注市场规模、市场潜力、销售潜力和销售量等四个5、客户关系管理：指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处户保持长久业务关系
二、简答题（每小题10 分，共 4 题，共 40 分）1、简述整个销售过程所经历的各个阶段
答：（ 1）寻找顾客；（ 2）建立关系；（ 3）评估潜在顾客；（ 4）演示销售信息；（ 5）达成交易户服务2、处理客户投诉的流程答：记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出施处理方案、总结评价3、优秀销售人员的特征答：（ 1）销售人员的素质：诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消实务知识、法律知识、个人素质（2）销售人员的能力：观察能力、应变能力、语言表达能
