问题管理程序方案

WORD 格式可编辑专业知识整理分享1.1目的主动识别、处置对IT 服务造成影响的因素或潜在原因，以减少对IT 服务运营的影响。1.2适用范围适用于公司通过对问题原因的识别、分析及管理，最小化对业务影响的服务管理活动。1.3术语表问题：引发一个或多个事件的未知因素。问题通常具有如下特征：一组具有一定关系的已结束的事件一个重大事件问题的根本原因找出后即成为已知错误；许多事件往往是有一个问题引起的。问题管理流程的输出有：变更请求变通方法预防性措施已知错误：查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。主动问题管理：通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生。通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。1.4问题分类由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/ 分类与最终的分级/ 分类有很大的差别。1.4.1分类问题的分类，原则上与事件的分类相一致。编号一级分类二级分类描述1 合同服务视讯系统包括视频会议、视频监控系统线路及外围设备网络PC终端PC服务器小型机存储系统应用软件公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件基础设施电源、空调、门禁、KVM 2 工程售后视讯系统WORD 格式可编辑专业知识整理分享全球眼网络PC终端PC服务器小型机存储系统应用软件基础设施3 公司资产维护硬件送修PC机网络前端应用系统公司协同办公、 MIS系统服务4 业务咨询5 单次收费服务1.4.2分级给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于是问题的紧急程度和影响面。问题的严重程度定义如下。问题的分级，原则上与事件的分级相一致。事件级别级别定义影响业务范围影响业务程度业务修复紧急程度一级事件客户业务中断，无法工作80%以上客户业务受影响非常紧急二级事件客户业务性能严重下降50%以上客户业务受影响紧急三级事件客户业务性能下降20%以上客户业务受影响普通四级事件问题请求，业务性能无下降客户业务可能有潜在影响与客户协商确定1.5问题状态分类为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。编号状态描述1 已登记问题已进行登记2 处理中问题正在处理过程中3 拒绝问题分派被拒绝4 已知错误问题根本原因已找出5 RFC 已提交变更请求(RFC) 6 结束问题已结束7 没有解决问题没有解决1.6引用文件【1】 《ISO/IEC 20000 》WORD 格式可编辑专业知识整理分享【2】 《IT...